■ 回应

12320：收通知后将组织培训

对于《规范》要求电话15秒之内接听等，北京住房公积金管理中心客服中心负责人表示，该热线市民咨询较多，日均话务量约1.1万人次，座席配备量67个，接线率90%以上。通常每年6至8月热线业务非常繁忙，每天的电话量能达到1.5万，比平稳时期要高出约40%。由于咨询量大，无法保证全都及时接听时，热线会提示客户通过语音进行自助查询。

该负责人表示，公积金热线如要保证100%接通，高峰时段至少要配备100到120个座席，“2015年11月扩充了座席数量，以目前条件来看，还不允许增加到那么多，而且这样虽然能保证高峰时的高接通量，但是低谷时会造成人员浪费。”

北京市公共卫生热线12320服务中心主任段长霞表示，该热线一般上午9-12点、下午2-5点为话务高峰，高峰时段每小时接通电话约150个，目前接通率为95%，已趋于饱和。她表示，目前尚未收到《规范》的正式通知，收到后会组织相关学习培训。

■ 追问

规范非强制性会否流于形式

国家行政学院教授汪玉凯表示，政府热线在全国各地早已有实践，但各地服务模式很多，规范性不强。此次国家出台文件对其进行统一规范，既有利于统一全国政务热线的内容形式与要求，老百姓也可以从标准中获悉政府服务的具体流程与标准。不过对于《规范》中要求的24小时工作制，他认为，大城市人口较多，24小时工作制相对必要，但小城市不一定有这类要求。

据了解，《规范》并非强制性。这是否会导致《规范》流于形式？汪玉凯认为不排除这种可能，不过政府可以通过建立相应的考核机制来解决这类问题，以市民满意度为标准进行考核。采写/新京报记者 戴轩 赵实