作者:张洋

建立政务服务“好差评”制度,目的是推动每一个服务单位牢记为民服务的宗旨

今年的《政府工作报告》提出,建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判。这一重要部署引起社会广泛关注,认为此举体现了以人民为中心的发展思想,将有利于推动政务服务迈向高质量,有利于提升政府公信力,并期待“好差评”制度尽快落到实处。

对于“好差评”制度,我们并不陌生。很多地方政府的职能部门都有关于绩效评价考核的制度安排,其中既有上级考核下级的内部绩效管理制度,也有面向社会各界的作风评议制度,老百姓最常见的就是摆在服务窗口前的意见本或者留言箱。人们在拨打政务服务热线电话咨询相关事宜后,往往会有一个语音提示,给服务人员打分,这也是一种典型的“好差评”制度。

上述制度安排的作用效果如何,与相应的激励惩戒密切相关。如果某个窗口获得好评并得到充分激励,必将有利于调动所有窗口的积极性。如果某个窗口获得差评并且真的受到惩戒,也必然起到警示作用。举个生活中的例子。很多人都有乘坐网约车的经历,下车结账时,约车软件都会弹出服务评价的页面,此时司机也会习惯性地说上一句“给个好评”,有些认真的司机还会反复嘱咐,“千万千万是五星,不能有四星?！弊邢复蛱?原来只要有一单没有得到满分好评,就会影响司机的整体评分,这个影响往往是再跑很多满分好评的单子也无法弥补的。更严重的是,后台会对差评单进行调查,扣除司机的业务提成。这种立竿见影的惩戒,自然促使司机尽心尽力地做好服务。

建立政务服务“好差评”制度,目的是推动每一个服务单位牢记为民服务的宗旨,始终把广大人民群众的利益放在首位。只要服务单位心中有民、秉公执法、积极服务,广大群众也不会恶意差评。与此同时,为了让这项制度的功效最大化,我们既要把评判权交给企业和群众,还要把评判结果告知企业和群众。如果长期获得好评并将结果向社会公布,这将是政府部门良好形象的一次积极展示,有助于进一步增强群众的信任和认可。

制度的生命力在于实施。做得好的要奖励,做得差的要惩罚,只要政务服务单位及其每一个工作人员心里装着群众,始终敬畏制度,“好差评”制度的作用必将得到充分发挥,广大群众必将享受到越来越多优质高效的政务服务。(张洋)