■ 对话

“花总”：被曝光酒店还不是最差的

“不是因为他们最差，比他们做得差的很多?！北险摺盎ㄗ堋痹谑悠捣⒉嫉碧旖邮苄戮┍钦卟煞檬北硎荆梢员Ｖに夭牡恼媸敌?，但并非绝对公平，之所以选择曝光这些酒店，是因为这些酒店名气大、贵，在酒店客心中有很高的江湖地位，是行业标杆。

新京报：为什么会去拍摄揭露酒店卫生乱象的视频？

“花总”：去年我偶然回到酒店房间，撞到服务员在整理卫生，她在拿我的浴巾擦我的杯子，我装作没看见扭头就出去了，但是这件事在我心里产生阴影。后来我想看看，这种情况是一两个人的行为，还是说在看不到的时候所有人都会这样，于是开始进行拍摄，记录的画面素材越多，我越发现这是一个全行业共通的问题。

新京报：这种拍摄是否侵犯到他人的隐私？

“花总”：我不会特意去拍摄，拍摄都是在我正常入住酒店时进行，素材都是我居住期间收集的。我一般会订两天酒店，为的是第一天万一录不到，第二天还有一次机会，但是最后我发现只要一开机就能录到。我还特意关掉了声音，只录画面，不想听他们的聊天。

新京报：拍到的画面里，什么让你最不能接受？

“花总”：让我觉得比较匪夷所思的是在一间酒店，服务生挤浴室里洗发水用来泡咖啡杯。另外还有把一次性杯盖从垃圾桶里拿起来擦过后重复使用、用马桶刷刷杯子、拿草酸给开水壶除水垢。再就是一块抹布或者毛巾打天下，擦了台面擦了马桶的毛巾再来擦我的杯子，让我特别难受。

新京报：为什么会选择这些酒店来曝光?

“花总”：这不是一个公平的名单，但它是公正的，也就是说我确保我的素材都是真实的。我看到的所有酒店，除了极个别的几乎全都有问题。我之所以挑了这十几家，不是因为它们最差，比它们做得差的很多，而是因为它们名气大、价格贵，在顾客心中有很高的地位，是行业标杆。

客观地说，这些被曝光酒店整体管理水平是高于同行业的。我想告诉大家，公认的最好的酒店尚且如此，问题很严重。

新京报：你觉得问题出在哪里？

“花总”：中国最近几年五星级酒店扩张速度快，速度一快，培训之类跟不上。同时业主有压缩运营成本的需求。我跟一些内行人探讨过这个问题，一个300间客房体量的五星级酒店，如果能够每天回收每一间客房的杯具，统一消毒清洗，一年的成本增加30来万，一个月摊下来3万块钱可能都不到，这对大部分国际五星级酒店来说，是能够承担的一个成本。降低成本可以理解，但是不可以以牺牲客人的健康作为代价。

新京报：你觉得这些问题有解决办法吗？

“花总”：我一直觉得这是一个可以解决的问题，首先不要让服务员去做清洗的工作，服务员收杯子，然后拿到洗消间消毒后再放回去。再就是可以配备像行车记录仪一样的装置，佩戴在一线员工身上，把他们工作的过程记录下来，再进行抽查。我觉得这两个举措只要能落实，问题就能解决。

新京报：有没有直接跟酒店反映过这些问题？

“花总”：我跟一些酒店的总经理反映过，他们会说谢谢您给我们提的宝贵意见，我们会改进。但是我下次再录还是这样。我也是很多酒店集团的高级会员，填问卷时会反映问题，但我发现这种沟通没有效果。也有极个别的一两家，提了意见之后真的整改了。所以我觉得这个事情不是不能解决，是取决于你尊不尊重客人。

新京报：你的曝光想达到什么样的效果？

“花总”：说实话，我不希望因为这个视频导致服务员被处理，虽然服务员是最直接的责任人，但他们不是问题的根源。这是一个很重大的公共安全卫生领域里的问题，我希望达到的效果是酒店自己要好好反省一下。很多酒店都非常注重创新和升级，可是花几十万上百万去做一间房的装修，结果连客人的杯子都洗不干净，这种创新有意义吗？

■ 探访

酒店外包人员薪酬与“做房”数挂钩

昨日，记者向王府半岛酒店的相关负责人了解了具体情况。酒店客房部负责人介绍，按照正常的规范操作，所有的杯子都要经过消毒方能使用，酒店每层都设有专门的消毒间，这意味着进入客房打扫的清洁工并不用进行原地清洗，只用把杯子送到消毒间，就会有专人负责消毒，而在客房、卫生间清洗杯子是被禁止的。

记者跟随酒店工作人员前往消毒间，其上半层设有橱柜，里面放着杯子，下半部分则是清洗台、洗碗机、消毒柜以及毛巾。据介绍，当杯子送来后，清洁人员应先清洗掉杯中的茶渍等污物，然后放入洗碗机二次清洁，取出后用干净毛巾擦干，最后送入消毒柜杀毒。完成这一套流程，杯子才能被送往客房备用。

抹布的使用也有详细规范。上述负责人称，清理一间客房要用到的抹布有五种，其中卧房清理用到干湿抹布两块，卫生间中，马桶、地面分别有各自的抹布，剩下的一块可以先擦面盆、后擦浴缸。这些抹布不可以彼此混用。而布草也要送往专门的地点清洗，不能在卫生间清洗，清理过程中，所有抹布要分开存放使用。

记者了解到，该酒店共有230间客房，33名清洁工，12名主管，将近50个人负责楼层服务。清洁工一天八个点，每个点为一个小时，一天要完成八间客房的清洁任务。这33名清洁工中，有近一半是外包人员，而据该负责人称，外包人员的薪酬与“做房”的数量挂钩。

但她也表示，不管是酒店员工还是外包员工，接受的培训和清理房间的标准都是一样的，所有的房间在清理后都有主管进行检查，除了肉眼检查清洁度，还会每天对清洁工使用的抹布数量进行检查。

对于视频中所曝光的问题，酒店公关负责人介绍，酒店正在开展自查工作，不会追究具体是谁，而会检查员工的清洁工作是否符合标准。