加强特殊群体航空运输服务保障

问：随着社会和科技的进步，人们的生活水平也越来越高，对服务的要求也更加多样化，为更好地提升服务品质，《指导意见》做了哪些创新？

答：当前，随着移动智能设备、大数据、云计算、“互联网+”等新技术、新理念在行业内大量应用，个性化、多样化服务产品层出不穷，极大地改善了旅客出行体验。人们也对服务提出了更高的要求，国际航空运输协会（IATA）2017全球旅客调研结果显示，153个国家的共10675名乘客都希望“让其对自己的出行体验有更强的掌控力”。

发展为了人民是民航工作的出发点和落脚点。2018年全国民航工作会议聚焦人民群众的需求和关切，对推行“无纸化”便捷出行、推动机场餐饮同城同质同价、推出航线特色餐饮服务、试行高空移动终端接入局域网或互联网服务等八项任务作出了具体部署，这些工作要求在《指导意见》中也有明确的要求和体现。

在提升个性化服务能力上，《指导意见》以旅客需求为导向，全面推进并优化机场“母婴室”、“军人依法优先”等服务项目，完善无障碍设施设备配备，实现残疾军人（警察）网络优惠购票，加强残疾人、病人、老人、无成人陪伴儿童等特殊群体航空运输服务保障。

在提升民航餐饮服务水平上，《指导意见》要求出台《民用航空运营食品安全管理办法》，加强民航食品安全工作，同时要提升机上餐食质量，丰富机上餐食供应，建立机上餐食质量评价机制，鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特点，结合中国传统节日特点，推出具有地方风味、“家乡味道”、节日特点的机上餐食。此外，我们还要推动机场餐饮“同城同质同价”，发挥机场服务质量评估作用，创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费。

在优化旅客服务体验上，《指导意见》提出要统筹规划机场建设，提高近机位所占比例，简化旅客进出港流程，缩短枢纽机场旅客中转时间。推行“无纸化”便捷出行，推广人脸识别技术；改进安检手段，完善安检设施，增加繁忙时段安检通道，提高安检效率。推广“互联网+民航服务”，利用互联网信息手段为旅客实时推送航班动态信息；试行高空移动终端接入局域网或互联网服务，鼓励航空公司在确保安全的条件下，在具备客舱无线局域网的飞机上，实现旅客利用自备移动终端接入客舱娱乐信息系统；在具备客舱空地通信能力的飞机上，实现空中接入互联网。鼓励航空运输企业开展“多式联运”，与其他运输方式实现无缝衔接，为旅客出行提供更大便利。

问：《指导意见》专门讲到旅客投诉的问题。今后，旅客投诉是否有更加快速、便捷的渠道？

答：是的。《指导意见》提出，要进一步整合民航旅客投诉受理平台，建立基于PC端和APP端的民航服务质量监督平台（旅客投诉集中受理平台），对接航空公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效率和质量。未来，旅客可以通过手机，直接借助这一平台进行投诉，并能够及时跟踪投诉的进展和处理情况。

此外，我们还将加强民航局消费者事务中心能力建设，加大资金支持力度，提升投诉处理能力，改进投诉管理系统，完善投诉调解工作机制；加强投诉数据和典型案例分析，及时发现带有普遍性的服务薄弱环节，借助大数据分析为航空企业提供改进服务的建议措施，同时为监管部门提供决策方面的信息支持，从法规制度上加以改进，完善行业管理规范。

对旅客扰乱航空运输秩序、危及航空安全实施约束惩戒措施

问：我们知道，航空公司、机场等企业是民航服务工作的责任主体。为提升民航服务质量，《指导意见》对企业完善内部控制机制提出了哪些措施？

答：航空运输过程中所经历的服务感受，直接影响着旅客对民航服务质量判断。在提升企业服务全面质量管理能力上，《指导意见》提出，要以推动开展民航服务质量管理体系建设为抓手，完善企业服务质量管理组织架构，明确服务质量管理部门职责定位；健全企业服务质量管理规章制度，对标民航法规规章和标准，完善服务管理手册和员工业务操作手册；建立服务质量目标体系，健全内部督查和绩效考核机制，完善投诉处理机制和整改机制，实现服务质量全闭环管理。

问：民航服务质量的提升不仅需要政府的政策指导和管理，更需要各方监督形成合力，《指导意见》如何保证这些措施落实到位？

答：服务体验上的每一点小的进步，离不开社会各方的努力。具体而言，《指导意见》提出了三方面的要求：在政府服务监管方面，《指导意见》提出，要通过制定民航服务质量监察员手册，完善服务质量监管事项库，加强服务质量日常监察；通过建立服务质量专项督查机制，及时开展服务质量专项督查；通过建立服务质量综合评价指标体系，明确评价指标、模型和方法，充分利用大数据等新技术，在公正、客观、透明等方面不断完善服务质量评价机制，支持社会第三方开展服务评价工作；通过健全服务质量评价结果运用机制，将评价结果与购租飞机、航权、时刻、专项资金安排等资源分配挂钩，促进行业持续提升服务质量。

在行业服务自律上，民航运输协会、机场协会等行业协会要完善行业服务质量自律规范，加强行业服务质量自我监督，同时要充分发挥自身的桥梁纽带作用，为会员企业提升服务质量提供沟通交流平台，为政府部门制定行业服务政策措施献计献策。

在服务信用体系建设方面，要建立民航企业服务信用管理制度，大力倡导服务承诺制，推动航空公司、机场、销售代理企业等航空市场主体面向社会公布服务承诺；将其遵守服务法规、标准和履行服务承诺情况纳入民航行业信用管理体系；对于违反服务法规、违背服务承诺的行为实施联合惩戒，做到“一处受罚，处处受限”。完善旅客信用信息记录，对旅客扰乱航空运输秩序、危及航空安全、造成严重社会不良影响的行为予以记录并实施约束惩戒措施。