近日，民航局出台了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》（以下简称《指导意见》）。

作为首部全面指导民航服务质量的纲领性文件，该《指导意见》的出台对提升行业服务质量有什么促进作用？又将对旅客乘机出行带来怎样的影响？对此，记者专访了民航局运输司相关负责人。

到2020年全行业航班正常率达到80%以上

问：请介绍下《指导意见》出台的背景和意义。

答：党的十九大提出“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标”，落实到民航工作中，就是要全面贯彻“发展为了人民”的理念。因此，我们要深入研究人民群众对航空服务的需求，在服务范围、服务种类、服务环境、服务效率、服务能力和服务品质上下功夫。

自党的十八大以来，民航局高度重视服务工作，秉承“真情服务”理念，部署开展“民航服务质量提升”“民航服务质量规范”专项行动，持续提升航班正常和大面积航班延误应急处置工作水平，着力强化服务规范意识和服务质量管理能力，创新服务手段和服务技能，民航服务质量有所提升，服务管理更加规范。

当前，我国正处于由民航大国向民航强国迈进的关键阶段，与此同时，航班量快速增长与空域资源、地面保障资源不足的矛盾依然突出，极端天气等影响航班正常运行的客观因素也在不断加剧，航班正常工作的外部环境未能得到根本改善，信息告知工作在及时性和准确性方面问题较为突出，行李运输服务水平仍有待提升，距离人民群众的期待仍有差距。

民航强国建设的本质是推动高质量发展。服务质量是民航高质量发展的集中体现，提升服务质量是民航高质量发展的必然要求?！吨傅家饧肪劢谷嗣袢褐谛枨蠛凸厍?，充分体现民航真情服务的内涵，不仅为提升民航服务质量提供了纲领性指导，对推动民航高质量发展，更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求，增强人民群众对民航服务的满意度和获得感具有重要意义。

问：为进一步提升民航服务质量，《指导意见》确定了哪些主要目标和关键指标？

答：刚才提到，这是民航业历史上首部关于提升民航服务质量的指导性文件。在《指导意见》起草过程中，我们根据新时代民航强国的战略部署，围绕新时代民航强国建设的阶段性特征，配合新时代民航强国的战略进程，聚焦每一个发展阶段的主要矛盾，找准主攻方向和重点任务，明确奋斗目标。

第一阶段是提质增效阶段。重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾。到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。

第二阶段是超越跨越阶段。到2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先、能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。

第三阶段是国际领先阶段。至本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。

进一步健全航班延误后旅客服务协调机制

问：此次《指导意见》把加强航班正常管理作为六大主要任务之一做了重点要求。这些要求与去年民航局出台的《航班正常管理规定》有何不同？对促进航班正常工作有何意义呢？

答：航班正常是真情服务工作的核心，是行业运行品质的集中体现，是民航应对竞争和外来挑战的核心竞争力。

2017年1月出台的《航班正常管理规定》是民航局第一部规范航班正常工作的经济类规章?！豆娑ā访魅妨撕娇展尽⒒?、空管、服务保障单位、销售代理人以及地面代理人等相关单位，在航班正常保障、延误处置、旅客投诉管理等方面需履行的职责、承担的义务以及相应的法律责任，为民航行业管理部门实施监督管理、维护旅客合法权益、规范航空运输秩序提供了法律依据。

而《指导意见》作为指导服务质量工作的纲领性、政策性文件，把航班正常定位为服务质量的核心内容，以提升旅客的满意度和获得感为目标，通过科学规划、全面部署、系统推进，持续做好航班正常工作，健全航班正常管理体系。

在持续抓好航班正常工作方面，《指导意见》提出了从严格把控发展质量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、不断增强技术支撑四大措施。应该说，我们在这些方面已经取得了一些成效，比如自2017年8月民航局严格把控运行总量以来，2017/2018冬春航季航班计划总量增速同比减少2.9个百分点；在缩小运行间隔、规范流量控制程序等方面采取一系列措施；适度超前规划机场资源配备，推广空域精细化管理改革试点经验；推广HUD等航行新技术，推进CDM系统与A-CDM系统建设对接。去年12月，航班正常率达到88.33%，扭转了航班正常率下滑的态势。当前，民航保持了较高的航班正常率，今年春节期间，在运输量同比增长16.1%的同时，航班正常率超过90%。

在健全航班正常管理体系方面，《指导意见》明确，要通过加强资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置等方面建设，着力构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系、以提升运行效率为核心的机场保障管理体系、以流量管理为核心的空管运行服务管理体系和以考核机制为核心的政府监督管理体系，实现航班正常工作从管理框架向管理体系转变的历史性跨越，推动行业提质增效。

问：近年来，航班延误问题一直是社会关注热点。为优化航班延误服务，提升航班正常整体工作水平，《指导意见》提出了哪些建设性的指导意见？

答：的确，航班延误是消费者反映较集中的问题。2017年，民航局消费者事务中心共受理各类投诉24738件，其中航班问题类投诉11936件，航班类投诉占比48.25%，投诉内容集中在航班延误和延误后的服务上，反映最突出的还是航班延误信息告知不及时、不透明。

因此，《指导意见》提出要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机APP、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息。同时，我们还将进一步健全航班延误后旅客服务协调机制，提升应急处置能力，最大限度降低因航班延误给旅客出行带来的不便。航空公司、机场等要按照规定要求为旅客及时办理客票退改签业务和提供食宿服务。