去年10月1日，家住眉山市青神县的骆女士把银行卡弄丢了，这张卡是以母亲的名义开户的。补办时，银行告知骆女士，需要开户本人来办才行。这把骆女士急坏了：母亲因为三次脑溢血全身瘫痪，没有语言能力，跟父亲住在山西，骆女士出示了母亲身份证复印件、家里的户口簿、母亲病历、村委会证明，银行均未认可。一名银行主管告诉骆女士，除了其母亲本人来办，唯一能想到的办法，就是等骆女士母亲去世之后，再去做公证。（4月18日《华西都市报》）

银行的两个办法，让人觉得一阵寒意袭来。前者，全身瘫痪的老人，难道还得抬着上银行？后者，这无异于咒人。当然，银行遵循的，是所谓“铁”的制度。

人固然要靠制度维系正常的秩序，但正常的秩序，首先是建立在和谐的人际关系之上，即使是“铁”的制度，也应该有人性之光闪烁，也能感受到人性的温暖。

现在类似的“制度冷漠”并不鲜见，当然也有诸如对客户负责、资金安全之类的理由，然而，有时这不过是道德责任缺失的遁词而已。比如“母亲身份证复印件、家里的户口簿、母亲病历、村委会证明”已经足以化解银行风险的担忧，全身瘫痪也非得“本人来办”实质上已与安全无关。如此的所谓制度的“刚性”，显然是抽去了人性这一制度的灵魂，于是，人与人的关爱、相助都失去了位置和理由。

也因此，所谓的铁面无私的制度，与制度“以人为本”的内涵，已完全相悖，比如，虽然按照制度，需“本人来办”，但这显然是在正常的情况下，于病重老人，采取符合人性和道德的变通处置办法，应是制度的题中之意，也能真正体现服务行业的服务精神。显然，“铁”制度固然没有错，但如果执行者道德贫乏，那么，所谓制度之“铁”只能让人心寒。