记者连线>>

　　工作人员强调这是铁路部门规定

　　记者拨通12306咨询电话，一位工作人员解释，火车票属于铁路与消费者签订的合同，票面丢失属消费者个人原因造成，不能办理退票和改签，并一再强调这是铁路部门规定。

　　铁路作为与广大人民群众接触较密切的大型国企，既要追求利益，又承担着服务百姓的责任。不可否认，多年来铁路在服务人民群众方面作出了诸多努力，实名制购票、货运改革的推出也为我们提供了安全、便捷的运输环境。但是我们也不得不承认，在各项改革中，真正靠群众提建议来推动的并不多见。(新华网)

　　延伸阅读>>

　　专家：问题在于企业垄断

　　其实，这位旅客的遭遇并不是第一次出现。从2012年起，全国所有旅客列车开始实行车票实名制之后，围绕着实名火车票买票、退票及改签的各种规定让不少旅客感到十分头疼。这不，打算出去旅游的李女士买了两张从温州去四川成都的火车票，没成想,钱包和车票一起丢了，想退票，却没有办法.

　　李女士：就是说拿了我的户口本，说不能给你给予办理，两张车票要1600块左右。

　　像今天反应情况的刘先生就说："我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失了就不返还存款吗？遇到同样情况的张先生也对这种情况表示难以理解：

　　张先生：车票掉了就说来咨询，就说我相信的话，就像那手机号码掉了一样，用这个身份证号码，有这个信息应该是可以的。

　　那么，为什么实名制车票丢失后不能退票和改签呢？12306客服人员解释说，退票或改签必须有原票作为凭证，所以火车票丢失了就无法办理退票和改签，但是可以作一个挂失补票。

　　客服人员：因为您去补办的时候他会让您重新交一遍这个票款，您要是去做这个退票的话，他也退您，就是您第二次交的这个钱，而且如果您要是正常的退票改签的话，他需要收回原票，所以您当时如果没有原票的话，他是给您办不了这个业务的。

　　不过需要说明的是：补票后，还需列车长开客运记录，证明您这个座位在旅途中是正常使用了，才能去退。实际上，这就说明：丢失的那张票已经被锁定了，退票或改签都无法操作。

　　然而令旅客们感到不解的是：为什么要这样规定呢？12306客服给出这样的说法：

　　客服人员：之前有的人他，比如他自己先买一张车票，然后那样说他自己丢了，然后他自己办理一下挂失补业务，然后他上车的时候结果是两个人一块上的，如果这种，就是您先交一下款，然后到了再退的话，这种情况就会防止这种情况的发生，等于他就花了一份钱，但其实是两个人乘车了，就为了防止这种情况，所以才采取这种措施的。

　　原来，虽然实名购票，但火车的实名验票不比飞机严格。这样，如果给丢票乘客退票或者改签，确实可能有他人捡到车票而冒名乘车，而出现一票两人乘坐的情况，给铁路部门带来损失。

　　中国政法大学教授张树义认为：无论合同怎么规定，这么麻烦的手续，明摆是增加了困难，让人没法退票。这种做法显然并不合理。

　　张树义：无论他合同怎么规定的，其实都是从这个行业性质本身引申出来的一些归作吧，但是我们现在铁道部门还有很多都是国有企业，带有垄断性质，问题的症结点主要在这，如果是一个竞争的市场性的部门，他会千方百计的去为服务对象考虑了。(中广网)