近日，有消费者因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票，后补车票不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。

　　在专项立法方面，铁路法对于乘客将火车票丢失后如何处理，各方须承担何种权利义务，并未给出明确答案，这就需要回到合同法，从法律关系本身进行求解。在实名化的背景下，火车票只是合同书面化的纸质文本，票丢了，合同依然存在，补票只是将这份合同再度书面化，乘客仍然有权随时变更甚至取消这份合同，也即改签、退票。当然，因此对铁路部门造成的损失，需要由乘客在合理的范围内承担。

　　其实，铁路经营者为补票设定如此繁琐的要求和程序，甚至已经违反了反垄断法。该法禁止具有市场支配地位的经营者在交易时附加其他不合理的交易条件。为了订立铁路运输合同，乘客无从选择，只能被迫接受，这就有了“霸王条款”之嫌，甚至很可能被认定为无效条款。

　　在人们维权意识和能力日益提高的现实语境中，尊重乘客合法权益，是法治国家对现代企业最基本的要求。铁路企业理应转变运营思维，多从自身缺陷出发，完善运营机制，加快技术升级，不断满足乘客的合理需求，不断改善用户体验，如此才是生存发展之道。

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　　消费者:铁路部门又出现霸王条款

　　近日，一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？

　　这名消费者反映称，自己因日程改变确需办理退票或改签，但因票面丢失，只能挂失补票，后补车票不能退票和改签，几百元车票钱打了水漂。“我承认自己弄丢车票有责任，但实名存款能因为存折丢失就不返还存款吗？”这名消费者说。