专业“切锅”，涉多户商家

2018年12月31日下午，天津河北区金纬路上的一家大型超市客服经理孟晴（化名）第一次见到杜大娘。推着轮椅，身材较胖，头发烫过，脖子很粗，一侧有个鼓包。

杜大娘拿着一张前几天的购物小票，说儿子从这里给她买了一罐蛋白粉，“这东西是国家不允许卖的。”

孟晴很奇怪，蛋白粉是一家知名厂商生产，此前超市没有接到过投诉。当时正赶上权健出事儿，监管单位天天来查有没有违法保健品，这罐蛋白粉并没有标注治疗作用，超市也是按固体饮料上架，“要是不允许卖，国家早让下架了?！?/p>

5月18日，新京报记者在该超市货架上看到，这款蛋白粉正常在售，名为“蛋白营养粉（固体饮料）”，罐体未提及治疗作用。

可杜大娘不管，她往客服办公室的椅子上一坐，“脚丫子搁在轮椅上头，自己盖个褂子”。为了息事宁人，值班店长程琦（化名）提出可以为杜大娘办理退货。但杜大娘不依，要求赔偿，开价五千。

程琦无奈报警，可警察来了也是让他们自己调解。双方从下午一直僵持到深夜。

这期间，杜大娘号称自己头晕了，犯病了。她声称自己有高血压、糖尿病等多种疾病，随身携带了多份诊断证明和各种药物，“连测血压的仪器都带了”。从下午到晚上，杜大娘吃了几次药。在一段现场录音里，杜大娘说，“我坐着不好受，你们可别害怕……晕得我难受……”

因为杜大娘说自己有糖尿病，到了饭点儿，程琦跑到超市门口给她买了份馄饨。不过杜大娘并不领情，还威胁如果不解决，第二天就“封你门，不让营业，宣传你们卖假货”。

监控画面显示，杜大娘赖在一家超市不走。图/平安天津官方微信公众号

第二天就是元旦，商家也会图吉利，程琦说，“谁不愿意年底有个完美的结局，1月1号有个新的开端呢？”杜大娘也清楚这一点，录音中她说，“要好好说，也许咱们就痛痛快快地过年?！?/p>

“万一她病了躺那儿，看病还得花个三千五千，还不如给她点钱让她走呢。”过了零点，程琦终于松了口，给杜大娘“赔偿”3000块钱。

程琦记得，临走时，他们给杜大娘打了车。杜大娘笑了，“说麻烦你们了，谢谢你们几位?！?/p>

2016年6月的一天晚上，杜大娘推着轮椅进了李岩的烤鸭店。大堂经理子墨记得，坐下后，杜大娘“翻来翻去看菜单，得有个十几二十分钟”，点了包括杭椒牛柳在内的几道菜，吃了一会儿就喊开了，说这道杭椒牛柳用的不是牛肉，而是鸭肉。

子墨过去解释，本店是大店，天津老字号，每天进货都通过正规供应商，“那些证明单子什么的都有”。

说了半天，杜大娘不依不饶，“我吃出来就是鸭肉，没有一点牛肉味儿”。报警后，警察建议调解，双方又闹到了西于庄市场监督管理所（以下简称西于庄市监所）。

西于庄市监所一名朱姓所长记得，当天所里已经下班，但杜大娘坚持等在前厅，直到不小心把打包盒里的杭椒牛柳打翻，蹭了一身油，这才回去换衣服。

第二天，双方又来了市监所。朱所长建议杜大娘去鉴定，“谁主张谁举证，你最起码拿出初步证据来”，但杜大娘坚决不去鉴定。

僵持不下，李岩干脆回了店。杜大娘紧随而至，把轮椅推到门口坐定，阻碍客人进店。李岩和店员赶紧把杜大娘挪到一边，杜大娘“把自己的业绩都跟我说了，在哪儿哪儿，人家很痛快，上去给我5000?！?/p>

这期间，杜大娘拿出自带的矿泉水来吃药，还测量血压。李岩说，“人家好工作一天300块钱，我给你双倍600，就当你这一天工钱了，行吗？”但杜大娘开价一万块，始终不松口。

闹到深夜，李岩饿得不行，杜大娘可能“也是体力受不了”，收了700块钱走了。没想到，第二天杜大娘又闹到了市监局，又要走300块钱。

过了一个月，在李岩入股的另一家饭店，杜大娘又登门了?；故峭奶茁?，称杭椒牛柳是鸭肉做的，死磕不走。经过上次鏖战，李岩“受不了那个劲儿跟她耗着了”。最后是另一位股东出面谈判，给了杜大娘3000块钱。

如此案例还有很多。新京报记者在采访中了解到，天津多个区的多家理发店、饭店、超市、医院等，都遇到过杜大娘的“碰瓷”，被“碰”额度从数百到数万不等。

“碰瓷”在天津话中也叫“切锅”，“这老太太就是专业切锅的”，一位曾被碰瓷过的店老板说。

监管部门的无奈

杜大娘在天津“碰”出了自己的名声。5月16日，小白楼派出所的一位民警告诉新京报记者，自己来的时间不长，也听说过杜大娘，她“挺出名的，就靠这个活着”。

2017年，在天津百脑汇做生意的王国栋遇上了杜大娘，杜大娘称前几天家人在这里购买的电脑是假的，要求赔偿一万五。只做正品生意的王国栋当然不干，见老太太说不通道理，“吃羊汤弄得我那店都没法呆了”，就打电话报了警。

没想到，当时来的两个民警告诉他，“这老太太浑身是病，进派出所，万一出了什么事儿，谁也得罪不了?！?/p>

百脑汇服务科的一位工作人员也证实，那天警察来后，就把他们喊到一旁，“就说你们怎么碰这大姨了?！?/p>

王国栋拜托百脑汇的一个老板帮忙打听，结果老板打听回来告诉他，杜大娘“谁都讹，抓紧给弄，要不然这事儿了不了?！奔阜叫?，王国栋最后给了杜大娘8000块钱。

5月17日，新京报记者来到当时出警的南开区万兴派出所了解当日情况，万兴派出所以采访须经区分局同意为由，拒绝接受采访。

5月18日，天津某公安分局一位不愿意透露姓名的民警告诉新京报记者，杜大娘已经70岁了，一般不拘留，“说白了，给她弄进去，在派出所犯心脏病，家属找你来了，闹事怎么办？”

新京报记者查阅《中华人民共和国治安管理处罚法》，第二十一条规定，七十周岁以上的违反治安管理行为人，依照本法应当给予行政拘留处罚的，不执行行政拘留处罚。

市场监督部门也有相似的苦恼。5月16日，江都路市监所一位工作人员告诉新京报记者，他早在2011年就接触过杜大娘，“说葱爆羊肉里不是羊肉，是鸭子肉”。商家各项进货手续齐全，杜大娘又不肯去鉴定，“后来她就无理取闹，不走啊，闹了一天一宿。”最后商家没辙，给了三千。

同样被杜大娘称以“鸭肉代替牛肉”的老板李岩告诉新京报记者，他想过自己去鉴定，可一想到耗费的时间和精力就觉得麻烦，何况，哪怕最后鉴定出来自己是清白的，“这钱杜大娘给报吗？”

据《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》，市场监管部门在为消费争议双方调解时，可以要求当事人提供证据，需要鉴定、检测的，当事人协商一致后，可以交由具备资格的机构进行，费用可由主张权利的一方先垫付，也可双方协商承担。

新京报记者咨询了一家食品鉴定机构，对方表示，如果是测重金属、农药残留和微生物，价格为四千多元，如果要检测是牛肉还是鸭肉，则需七千多元。

上述江都路市监所工作人员说，在他接触的几起杜大娘的案子中，“商家没有毛病”。

5月20日，天津市河北区市场监督管理局消费者权益?；た埔晃宦佬湛瞥じ嫠咝戮┍钦撸八恼庑┩端?，都是在没有证据证明被诉方存在质量问题的情况下拿走的钱?！?/p>

至于为何还要协调商家给杜大娘钱，上述江都路市监所工作人员说，“她在那儿呆一天一夜，你不能离开她对吧？她不走，肯定影响我办公，上班时间也工作不了，对吧？”

小白楼市监所今年处理过一起杜大娘的案件。1月28日，杜大娘来到辖区内一家理发店，染、剪、护三项共计700多元。结账时，杜大娘称自己耳朵进水，不肯结账，且要求赔偿。

5月16日，小白楼市监所干部郭方舟告诉新京报记者，理发店同意免单、提出带杜大娘去医院检查，但杜大娘一概拒绝，只要赔偿，“最多时要一万?！?/p>

杜大娘多次报警。这位工作人员记得，“她当着警察的面儿基本不提钱的事儿，只说身体难受，警察不在场的时候她才提。”

小白楼市监所一位工作人员诉苦，杜大娘赖着不走，“弄得半个所干不了活儿，至少得有三个人陪着，还得有一个女同志陪她?！彼そ旌暌菜担八嫣上掠懈鋈ち蕉?，你说她家还不得把我们局给闹翻了？这后果我们得想??！”

姜庆宏表示，市监所处理此类问题只能调解，没有强制力，如果涉及违法行为需要当事人走司法途径解决。据《天津市市场和质量监督管理投诉举报处理规定》，投诉人无法证实自己权益受到侵害的，市场监管部门可以不予受理或终止受理。若当事一方拒绝调解，市场监管部门也可以终止调解。

遇到杜大娘这样的人，“这就是法律遇见流氓了。她就讹钱，你就知道她干什么来了，她不跟你讲道理……700烫的头，不行，退500，退200，咱是想那么解决，给它平息了就完了。”