机票退改签，乱象怎么破？

王心禾

4月25日，江苏省消费者权益保护委员会(下称江苏消保委)发布《飞机票退改签情况调查报告》(下称《调查报告》)，报告显示，机票退改签费用引发公众热议，问题集中在两方面，一是机票代理商收费高：22.7%的消费者遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网退票费的情况；二是各个航空公司制定的退改签标准差别较大，以相同行程、相同票价的机票为例调查发现，飞机起飞前5小时之前的退票费，8家航空公司均不一样，有的退票费相差一倍。

为此，江苏消保委约谈了包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空在内的8家航空公司，以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台(下称OTA)。

5月7日，中国民航局表示高度重视，责令有关机构进行调查，据实依法处罚。6月5日，江苏消保委发布约谈结果：“七家OTA承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用?！倍谄平夥苫钡ヒ皇奔浼扑憬诘阃烁那┓延霉摺⑻丶刍辈坏猛烁那┱庖荒烟馍?，航空公司和江苏消保委仍然存在分歧。

退改签乱象未根除

6月2日、9日10点至15点之间，记者登录相关网站，以三个档位的经济舱折扣为标准，选取三个国内航班——2018年11月22日东航南昌飞青岛MU5660(2.5折到4.1折)、10月4日海航武汉飞青岛HU7659(4.7折到8折)、8月4日国航武汉飞青岛CA8237(8折到经济舱全价)，在七家OTA上共对比了138条售票信息。记者发现，在成人机票退改签费用方面，七家平台均做到了与航空公司(分别是中国国航、海南航空、东方航空)官网退改签政策一致。

但在儿童票、婴儿票退费标准上，各平台表现不一。国航、东航均单独标注了儿童票退改签标准，东航还单独列出婴儿票退改签标准。但在七家OTA中，只有艺龙旅行网在三个售卖信息的订票页面做到了一一明确标注儿童票退改费标准，且收费标准低于官网；另外驴妈妈旅游网在“国航官方旗舰店”售票信息中依规一致标注；其他平台都未做到。

《调查报告》还对香港航空公司南京飞香港HX221的退改签情况进行调查。数据显示，退费高于票价和官网的现象严重，其中发现一例样本的退票费用(起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费为3800元)是票价(925元)的三到四倍。对此，在6月5日江苏消保委公布约谈结果后，记者对同一条香港航线再次进行调查。

记者在6月9日16点到17点之间登录七家OTA，以预订8月9日HX221为例进行对比，发现退改签费用高于票价的情况没有再出现，但退改签费用高于官网标准的情况依然普遍：七家OTA的7条售票信息中，只有艺龙旅行网上的一条售卖信息的退改签费用完全与官网一致，其他6家在退改时间、费用上均设置了额外标准，其中退费方面，去哪儿网(标为“去哪儿自营”的售卖信息)退费涨幅最高，为74%。

香港航空曾公开表示，“航司要求第三方按照直销渠道标准执行，如果有差异，航司将有权取消第三方代理资格”。2018年1月，香港航空再次向销售代理人重申票规。

记者查阅到，2015年4月15日中国航空运输协会出台并实施的《航空运输销售代理企业监督管理办法(试行)》规定，销售代理企业不得“加价销售客票或违规收取退改签费用”。2016年2月4日，中国民航局发布《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》，再提“销售代理企业不得向旅客额外加收客票价格以外的任何服务费”。2017年12月17日，中国民航局联合国家发展和改革委员会发布《关于进一步推进民航国内航空旅客运输价格改革有关问题的通知》又强调“航空运输企业和销售代理企业必须严格落实明码标价规定，未予标明的费用一律不得收取”。

“航空公司向代理人发文件，规定可以做什么、不能做什么、代理费是多少。不能加收退改签费，是航空公司对所有代理人的统一要求。违规操作的话，航空公司会对代理商下罚单?！币晃辉贠TA专门从事机票业务的工作人员向记者说。

“机票退改签属于旅客单方要求变更、解除合同，退回的机票有可能售不出去，对航空公司造成一定损害。因此向旅客要求支付一定费用有合理性，性质是合同违约金?！北本┗ご笱姆ㄑг焊苯淌谠酪蹬舴治龅馈?/p>

收取退改签费用可以理解，那为何从行政规范性文件到行业协会，从航空公司公开声明到规范代理商的内部文件，均严禁机票代售机构额外加价？代理商劳务费怎么算？

“销售代理机构和航空公司之间是代理与被代理的关系，代理机构只能在航空公司授权范围内以航空公司名义，与旅客签订合同，后果由航空公司承担。所以，如果航空公司要求代理机构按同等标准收费，后者不得自己加价?！痹酪蹬舴治龅?。

OTA工作人员告诉记者，代理费是代理商唯一可以在机票销售中从航空公司手里拿到的钱。擅自加价的代理商其实利用的是信息差。“比如一些旅客在代理商平台订票时，并不清楚航空公司是10%退费标准，就有代理商可能规定20%、50%或者不退了?！?/p>

“航空公司向代理商支付代理费，因此，代理商不能再从消费者身上收取额外费用。违规加价，会有损声誉，甚至会被取消代理资格?！倍酝饩炒笱Хㄑг航淌谒蘸排蟊硎?。