中国消费者协会今天对外发布《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》报告。报告显示,根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉近73万件,解决55万件,投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失5.16亿元。其中,合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的8成以上。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4898件,加倍赔偿金额825万元。因有共享单车企业无偿付能力,不能及时退还押金,引发全国性群体投诉,投诉解决率受此影响较上一年有所下降。

远程购物投诉多发

与2016年相比,合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,质量类投诉比去年减少19.72%。根据2017年投诉数据,家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居商品大类投诉前5位;互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前5位。

在具体商品投诉中,投诉量居前5位的分别为:汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比,空气调节产品进入商品类投诉前十。在具体服务投诉中,投诉量居前5位的分别为:远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务等领域。

百万消费者投诉酷骑单车

中消协同时公布2017年九大消费投诉热点,共享单车押金难退位居首位。据介绍,2017年三季度以来,全国各地消协组织有关共享单车的投诉骤增。被投诉方主要是酷骑单车、小鸣单车、小蓝单车等。消费者主要反映向商家申请退还押金,时隔一个星期甚至一个月仍未收到押金。有关共享单车的投诉:投诉量大。仅酷骑单车一家涉及的消费者就达上百万。个案金额小。共享单车主要是押金问题,从99元到299元不等,仅就个案来说,单个消费者受损金额小,但因受众群体大,涉及总额非常大。

其次是远程购物投诉持续多发。2017年,远程购物中的网络购物占销售服务类投诉的41.9%,比去年同期增加33.97%。在远程购物中,消费者投诉的对象主要涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等。电商平台被投诉的问题:商品服务、质量不合格和假冒产品问题;消费者个人信息遭泄露;网上支付安全难保障。

“一老一小”投诉进入热点榜

有关“一老一小”的投诉也进入投诉热点榜。治疗仪和保健品成为主要“坑老产品”。一些不法商家利用老年人信息不对称、认知能力弱、身体机能下降等特点,通过虚假宣传、设置消费陷阱等手段骗取钱财。很多老年人发现上当受骗后,因缺少购买信息和未留存相关证据,导致维权困难重重。老年消费投诉问题主要有:虚假宣传问题突出,市面上很多药品刻意标注出虫草、灵芝等“高大上”的药材,经营者为了推销药品,以专家或患者名义现身说法,用不科学的论述渲染药效,标榜疗效快、药效绝,刻意混淆保健食品与药品的概念区别。供货渠道不正规,药品质量无保障。经营者通过非法渠道购进中药中成药,或者不具备资质,无证生产的药品,有的中药材中甚至存在染色、增重、掺伪、掺杂等问题。利用老年人治病或保健心切,采取低价旅游、免费体检,免费咨询,养生讲座等方式以虚高的价格向其推销产品。四是没有固定经营场所,售后服务形同虚设。

预付消费卷款跑路有蔓延之势

目前,娱乐健身、美容美发、餐饮住宿等服务行业,向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多,众多消费者投诉反映“办卡容易退卡难”。相关投诉存在的主要问题有:一是虚假宣传误导。经营者以免费体验、高额折扣优惠、夸大宣传服务质量等为诱饵吸引消费者办理预付卡,一旦消费者发现经营者不履行事先约定或承诺时,难以退卡。二是手续不规范。办卡时,双方并没有签订书面合同或协议,经营者只为消费者提供一张卡片,一旦发生消费争议,消费者的权利难以保障。三是霸王条款限制权利。部分经营者利用协议设置消费陷阱,限制消费者权利。四是擅自终止服务。部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不能继续提供服务,也未采取其他善后措施,更有不法经营者卷款跑路。

汽车及配件质量问题严重

2017年,交通工具类投诉近5.5万件,同比小幅增长0.55%,虽然变化不大,但仍高居商品类投诉第二位。在整体投诉量保持平稳的同时,交通工具类中汽车及零部件消费维权问题严重。消费者反映的主要问题有:在销售时隐满刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至有事故车、问题车二次销售的现象。汽车本身质量不过关,出现电瓶没电、提车3个月就出现自动熄火等质量问题。汽车维修技术不过硬,维修服务质量差,多次送修仍不能排除故障。擅自使用质次价廉的汽车配件,未按约定使用原厂配件,而以伪劣配件替代等问题。有消费者贷款提车时被加收金融服务费,甚至车辆交付后长时间拿不到汽车合格证等。经销商没有充分尽到告知合同条款的义务,且合同条款模糊,存在经销商单方面加重消费者义务,减免自身责任的现象。

房屋中介问题比较突出

服务行业作为发展迅速的新兴行业,目前由于市场准入门槛相对较低,因此服务行业从业人员素质、服务水平、内部管理都与消费者正常需求之间存在较大的差距,同时,也有因消费者违约产生的纠纷。2017年,服务类的投诉量仍持续保持较高的状态,全国消协系统共受理生活、社会服务类投诉60,415件,其中中介服务的投诉数量为5,356件,占生活、社会服务类投诉的8.9%。主要表现在部分中介机构法制观念淡薄、行业自律意识不强,导致违规经营、不正当竞争、商业欺诈行为时有发生。同时此外,部分经营者存在利用格式条款侵害消费者合法权益,或者未按照合同内容履约的行为。(记者 万静)