消协发力保障权益

事实上,近年来消协在网购维权中一直发挥着巨大作用。

今年3月15日,中国消费者协会在北京发布了2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例,10件网络案例尽管个案标的额度并不高,但是涉及的领域非常广,有的情节还比较复杂。侵权类型主要包括:人身安全、网络欺诈、货不对板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题,覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。

以北京为例,2016年10月31日至11月4日,北京市消费者协会系统共接到20余个消费投诉,内容为:在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”,显示付款成功后,该网站却拒绝发货,解释原因是库存不足。消费者对商家的说法表示不认可,要求商家按承诺发货,并赔偿因此纠纷产生的相关费用,对方拒绝。消费者无奈之下投诉到北京市消费者协会系统。

北京市消费者协会系统约见企业负责人,调查发现取消订单共116件,在消协组织沟通和督促下,企业为消费者办理退款(每人退款225元),并送价值67.5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共为消费者挽回经济损失33930元。

在消协的作用下,一些电商平台也开始推动维权投诉工作。

作为某大型电子商务平台的高诚信会员,林筱月在近期有了一项新特权——零门槛投诉举证政策。

“按照官网的说法,对于一部分高诚信度消费者,当遇到商品破损、少件、漏发、丢包、材质不符、功能功效不一致、变质、变形及质量问题褪色等多达20余个典型举证难的场景时,只需要进行简单举证甚至零举证便可进行维权赔付,提高了用户的购物体验,消费者的维权时间大大缩短?！绷煮阍滤?近期,她就体验了一把。在购买一条睡裙后,林筱月发现图片与实物颜色不符。于是,她利用这套极速维权体系,在24小时之内便完成了退款服务。

电商平台畅通渠道

对网购平台的治理,不仅让消费者维权更加方便,也让卖家不敢越雷池半步。

“再也不敢打擦边球了?！碧员ι碳液乘?。

不想错过大促销,但偏偏商品库存不足,偷偷摸摸采购仿货,但一出手即被拿下判定售假,最终系统直接“秒退”43万元返回消费者——这是胡某经历的一个让他追悔莫及的故事。

4月27日,淘宝网宣布再次升级消费者体验,目标针对消费者买到假货的售后维权问题。据阿里巴巴集团客户体验事业群有关负责人介绍,依托大数据建立的“商家售假概率模型”,今后将开放至一线服务“小二”。消费者一旦买到疑似假货,服务“小二”在接到投诉后即可直接作出判定、先行退款。大数据辅助排查售假,让消费维权更高效、更顺畅。

如果说“假货快速退款”服务是侧重于商品监管系统与消费者维权系统的打通,那么,淘宝刚刚推出的打假售后维权新举措,则是对第一笔假货的认定作了升级措施,只要有一笔假货投诉被判定成功,同一商品的后续投诉都将被快速处理且无需消费者举证,处理时效快达秒级。

类似这样保障消费者权益的平台越来越多。9月21日,京东发出的一条与假货有关的信息引爆网络,带来了正能量:两家店铺在京东平台售假,京东不但先行赔付,而且退一赔三,还把售假商家列入永不合作的“黑名单”。

□　记者手记

几年前,当网购还是一个新鲜事物时,网购消费维权似乎是一个无解的题:消费者难搜集证据、商家概不认账、相关规范尚不完善。

随着互联网的快速发展,网购市场越来越大,网购消费维权难问题也越来越突出。如何保障网购消费者合法权益?

针对新问题,法律迅速作出回应。修订后的消费者权益?；しń徊匠涫迪富讼颜呷ㄒ?明确网络购物可七日无理由退货。之后,国家工商行政管理总局为保障消费者权益?；しü赜谕浩呷瘴蘩碛赏嘶豕娑ǖ氖凳?保护消费者合法权益,制定《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》。

在法律法规的作用下,工商行政管理部门对网络卖家及电商平台的监管更加严格,消费者协会的监督作用得到更有力地发挥。由此,电商平台也不断加强自律。

今天,网购消费者权益?；さ摹胺ㄍ痹嚼丛矫堋⑼合颜叩奈ㄇ烙映┩?。