工作到了第8个年头，王景娜接到的高危来电越来越多。很多电话打来，隔着话筒，对方被生活逼到绝路，却无能为力的压迫感也会让她喘不过气来。

在她看来，每个人或多或少都有过自杀的念头，这并不丢人，也不一定是坏事。谁没有个脆弱的时候？

遇到类似的来电者，王景娜更愿意告诉对方，他的处境确实艰难，能坚持到现在不容易。大部分时候，很多有轻生念头的人，更无法接受的是失态的自己。

让有自杀倾向的来电者学着面对自己糟糕的情绪，理解这没有什么不对，远比解决问题更重要。这既是积极的暗示和鼓励，也是这些接线员在接听电话中领悟到的生活哲学。

王景娜喜欢将自己比喻成河面上的船夫，看惯了暗流和洪水，为萍水相逢的失足落水者递来绳索或救生衣，“我挺开心的”。

每一个电话都是挑战

韦晓艳比王景娜早入职半年。心理学专业毕业后，她获得心理咨询师证书。

刚开始接线，她喜欢听各式各样的人聊他们迥异的人生奇遇。时间久了，无力感时常涌上心头。

一次深夜，一个四十多岁的男人打电话来，说自己坐在河边，刚买了白酒和头孢，听说一起吃下去就能自杀。

依据经验，韦晓艳预感这是个失控的场面。

男人断续说着自己的经历，赌博后借钱，家人帮忙还了多次，自己还是忍不住借?！拔艺庵秩司筒桓眉绦钭牛胰嗽鎏砀旱??！?/p>

更棘手的问题是，他始终不愿提供任何个人信息和家属的联系方式。

做过公安，有反侦察能力，不想让任何人找到他。韦晓艳在纸上做着记录，她明白，这个人想死的决心很大，即使这次没有成功，将来还会继续做。

“你不用找我，只求你明儿再打下这个手机，如果我家人接了，请转告他们，我很抱歉，但只能先走一步了。”

韦晓艳听到这里，一股窒息感包围了她，她很想穿越话筒，走到那个男子身边，将他拉回来。然而这个电话最终还是挂断了。在后来的电话随访中，韦晓艳再也没有联系到他。

第一次，她发觉自己的专业知识完全派不上用场。面对某些被逼上绝路的人，一个电话的作用，可能微乎其微。

工作9年，这些忽然袭来的绝望和悲伤裹挟着她，也让她接受着洗礼。

后来做了督导，韦晓艳也会指导新人应对高危人群的来电。一接到高危电话，大家的精神状态就高度紧张，心里也会害怕，生怕自己说错或没能及时接话，随时失去对方的信任，导致通话失效。

通话时舌头不能抖，语气语调保持平缓，柔和，帮助缓解来电者焦虑或烦躁的情绪。

聊天过程中，尽力从来电者口中探出他的社会支持系统(身边最信任的家人或朋友)，尽量让援助从线上走到线下，持续的时间更长，效果更完善。

这些都是接线员总结出的通用规则。

可还是会碰到一些高危的来电者，你能听到一瓶安眠药被摇晃；身边的浓烟呛得他咳嗽；天台安静得只有风声，江河哗哗的流水声。

他们只是想在走之前留下一丝痕迹，或和这个世界说声再见。每当遇见这样的情况，接线员的心情也会久久难以平复。

而有精神疾病的人，接线员几乎无法实现干预，只能介绍具体的专科医院给他，鼓励他去接受治疗。

即使是接受过专业训练的心理咨询师，面对这些不可控和无能为力，也要承受极大的心理挑战。

电话线连接起两个世界

9月10日是第15个世界预防自杀日，今年的主题是“用您一点时间，挽救一个生命”。强调每一个人都有责任与那些正在自杀中挣扎的人保持联络，为他们提供支持、鼓励并帮助他们到专业机构求助。

对于这群接线员来说，接通热线，为有自杀倾向或有心理问题的人提供咨询和帮助，是他们7乘24小时的工作常态。

刚做接线员时，遇到一些来意不明的来电者，王景娜也会大脑短路。

某些来电者会提出一些攻击性的问题，比如询问接线员的感情经历和个人隐私。

一些骚扰电话也避免不了，他会描述性方面的细节，说话声音愈加亢奋，语气中透着一股满足感。

也有来电者长期依赖接线员，把某几个人当做自己的精神寄托，每隔几天电话打进来。时间长了，一接电话他就主动说，“呦，我猜你是某某吧?！?/p>

遇到这些人，大家也会哭笑不得，时间久了，渐渐懂得稍加引导或礼貌拒绝便能化解尴尬。

真正棘手的是接线员自己情绪失控。有个工作两年的接线员，接到一个25岁的北京女孩的电话。她说自己在单亲家庭长大，之前离过婚，有过短暂的抑郁病史。自从遇到她现在的男友，感觉生活有了色彩，一切都鲜活明亮了起来。没想到男方母亲听说她的背景后，拒绝接受她。男友考虑再三，还是和她提出分手。

她说自己很多次想要跳楼，又舍不得患癌症的父亲和家里捡来的流浪狗。

电话里，她放声大哭，接线员也跟着默默啜泣，挂了电话忍不住掉眼泪。

承接别人的痛苦，像王景娜一样，其他接线员也会有压抑，苦闷。遇到妻离子散，身患重病，失独的中年人，被骗房的老人，网瘾，吸毒等等，接线员也会被卷入他们的世界，沉浸在具体的场景里，必须找同事聊一聊，才能从悲伤的状态中慢慢走出来。

合格的接线员需要具备良好的心理素质，随时转换角色，投入状态。但人非圣贤，这些来电者的遭遇，让他们痛苦的同时，渐渐内化成宝贵的财富，更加珍惜现在的生活，也从中获得自我成长。

韦晓艳做了妈妈后，更能领会到自己的变化?！拔叶院⒆拥哪托暮屠斫獬潭仍侗绕渌胰艘摺Ｏ啾纫郧?，我也更能接纳自己的缺陷?！?/p>

15年来，这些足不出户的接线员收到过被成功干预的自杀高危者的礼物，茶叶、饼干、花生、饮料等等。他们也不说是谁，直接寄到医院，我们只好收下。

有位阿姨，几次要过来亲自送锦旗，都被拒绝了。这屋子的大门一关，接线员就和外面的世界隔绝了，这里的一切都是保密的。走出这个屋子，他们与工作中的一切也切断了联系。

进进出出的瞬间，那条黑色电话线搭建的桥梁连接着两个平行世界，将另一个黑暗世界的人拉回到现实生活的轨道上，两颗陌生的心相互靠近，取暖，获得生命的延续，是他们一直坚持的事。

■ 焦点

“高危来电”比例升至11%

北京市心理?；芯坑敫稍ぶ行母敝魅瘟汉毂硎?，今年上半年，心理援助热线的来电量就高达7万多次，但由于资源有限，只有三分之一的电话能被接听。

来电者中中青年居多，其中19-29岁的人占36.2%，30-54岁的人占34%。男性略多于女性，分别为49.8%和41.2%；24小时来电分布显示，晚间9点-10点的来电量最高。因为各种人际关系问题和各类精神心理问题而求助的来电，排在所有来电内容的第一位；在所有因为自己问题求助的来电者中，超过50%具有不同程度的自杀风险，且自2015年起，高危来电比例不断上升，由之前每年接听总量的5%上升至11%。

根据分析，目前来电求助前三位主要问题分别是：精神心理问题，与家人关系问题及与朋友、同事、同学关系问题。一半以上来电是通过网络得知热线号码，从年龄上来看，青年人来电比例增高，高中及以上学历者居多。

王翠玲表示，接线员要在有自杀倾向的来电中，判断出哪些属于高危来电，这些高危来电是电话干预的重点。

她介绍称，所有接线员分为早晚班，早8点-下午4点为早班，开通8条线路，下午4点至次日8点是晚班，开通5条线路。除一般心理咨询外，接线员更关注有自杀倾向的来电者。

据统计，我国自杀率显著下降，20年前的自杀率超过20/10万，2012年降至8.7/10万，2014年继续下降至6.6/10万，目前已经低于世界平均水平；女性自杀率显著下降且低于男性，但相比西方国家仍然偏高；农村自杀率仍高于城市，但差距在缩小。目前对自杀危险因素的研究有了更为明确的结论：女性、农村居民、年长者自杀风险更高，精神疾病是最主要的风险因素，生活事件、人格特征也是重要的危险因素，自杀工具易获得导致自杀行为得以实施，同时，目前的证据证明，面向全部人群开展的自杀预防工作即一级预防，可以降低自杀率，所以对公众的宣传和科学引导，是自杀预防工作的重要内容。

新京报记者 赵蕾

A06-A07版摄影/新京报记者 王飞 摄