本报记者 何丽娜 张冰清 本报通讯员 詹雅 徐尤佳

日前，国务院办公厅印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》，到2020年基本形成现代医院管理制度。 《意见》明确，要健全绩效考核制度。其中，患者满意度被列入绩效考核指标体系，考核结果将与医务人员岗位聘用、职称晋升、个人薪酬挂钩。

也就是说，将来如果患者给医生打一个“差评”，可能直接影响到医生的收入水平。

其实，杭州市市属医院已经开展了八年患者满意度调查工作，部分医院也已将患者的满意度与医务人员的薪酬挂钩，而且整个测评体系正在一步步完善起来。

就诊后每人收到短信评分提示

可能影响医生的当月奖金

“2009年，杭州市卫生计生委(原卫生局)委托专业的公司给所有的市属医院做第三方满意度测评，测评内容包括就诊的环境、医务人员的服务态度、就诊的体验等多个方面，并将测评结果纳入到医院综合目标考核中，而这个考核结果与医院奖励性绩效工资挂钩，分值越高奖金也就越高?！笔形郎粕氐澄ㄖ案笔榧瞧萦⒏嫠咔肀钦?，这是杭州市卫生系统患者满意度测评体系的第一步。

不过，对于杭州的老百姓来说，最熟悉的应该是，到市属医院就诊结束后，会收到一条短信，让你“对今日诊疗的xx医生做满意度测评，满意请回复1，不满意请回复0”，要是回复不满意的话，马上还会收到另一条短信，让你告知问题具体出在哪一个环节。

“这项由短信来实现的患者满意度调查工作我们称之为‘百万群众评卫生’。2013年率先在杭州师范大学附属医院(市二医院)开展试点，然后2014年在市属医院内全面铺开，这是对整个患者满意度测评体系的有效补充和完善。”市卫生计生委信息中心主任何炜告诉钱报记者。

2014年时，他们在9家市属医院门诊病人中抽取了25.81%，进行了短信满意度调查，近262万人次，满意率达99.35%；而至2016年时，市属医院增加到10家，调查对象也扩大到门诊人数的31.63%，近309万人次，满意率则提升至99.48%。

何炜主任说，别看只是0.13个百分点的提升，整个杭州市卫生系统的工作人员却为此做了大量的工作。且不说分时段预约就诊、诊间结算等智慧医疗服务的改善，对于每一个回复不满意的患者，相关工作人员都会人工电话回访，并找到相关的医务人员核实，无则加勉，有则改之，当然必要的惩处是免不了的。

“对于那些经核实确实存在问题的医务人员，我们会扣罚其一定的当月奖金，并对整个科室的年度综合考核扣分，且在院网上进行通报。”据杭师附院院长骆宏介绍，他们也经常会通过人工回访发现，有些患者所谓的不满意也确实存在不合理的地方，比如，有患者感冒上医院，非让医生开抗生素不可，不给开就给“差评”，对于这样讲原则的医生，医院非但不会批评，反而给予奖励。