消费者态度不一

对“扫码打赏”这件事,消费者的态度各异,基本可以分为两派:“看情况”“坚决抵制”。

在记者的走访中,选择“看情况”的消费者一般都表示,“服务员跑前跑后也确实很辛苦,打赏一下也能促使服务员提高服务质量”。

选择“坚决抵制”的消费者则有不同理由——

北京市民王先生认为,如果开了这个头,收不到小费的服务员的服务态度可能会变差。况且消费者用餐已经消费过,为什么还要二次消费?服务员的收益应该是他们与餐饮店通过合同约定的。

“我觉得,有一部分商家已经将小费通过商品价格转嫁到消费者头上。小费应该算作服务人员的劳务报酬所得,应缴纳个人所得税,而从微信打赏看,这部分的法律监管仍然欠缺,打赏可能会带来偷税漏税隐患?！北本┦忻窆壬怠?/p>

说起“扫码打赏”,在广东省深圳市生活的王叔平在微信上发来一个愤怒的表情包,并配上这样的文字——“实在是令人不爽,像吞了个苍蝇”。

去年年底,王叔平在深圳某餐厅吃饭,被服务员强制要求扫码打赏,“当时我就觉得有些不舒服,这种你不打赏就站在旁边不肯走的做法,有种被陌生人伸手要钱的感觉”。

王叔平的朋友小李在上述餐厅也有同样的遭遇,他是这样表述的:“如果是自愿的话也无可厚非,可以看做是对服务员服务态度的一个监督。但是,在买单时突然有一名服务员站在你面前要求打赏,言语间还透露着强制的味道,这让人很不舒服。”

打赏实为“双刃?！?/strong>

既然会有这样的“副作用”,那么餐厅为什么要推出“扫码打赏”?

一家推出“扫码打赏”的餐厅相关负责人告诉记者,在推出“扫码打赏”后,很多员工服务的主动性、积极性明显提升,他们更加愿意主动与顾客沟通,让顾客满意而归。粗略估计,餐厅员工一个月下来基本能拿到500元左右的打赏费用。

“提升服务水平,看起来是一件简单的事情,但其实很复杂。服务业是以人的服务为准,人的服务是无法标准化的。例如,一名服务员只要帮客人点菜、传菜、结账就可以,这些动作是可以衡量的,但这些却并不是顾客消费过程是否愉快的重要依据。服务员是否热情、是否微笑等细节更为关键,但这些却是无法衡量和监督的。所以,要想提高服务水平,要提高服务者的主观能动性,让服务者自觉为客户着想?！痹潜本┒嗉宜男羌毒频瓴鸵扛涸鹑说挠嘞壬蚣钦呓樯芩?小费能够在一些西方国家盛行,并非是一种约定俗成的习惯,而是经过市场漫长的检验,已经成为一种经济模式。这种模式的本质在于催生服务人员的主观能动性,使得服务人员摒弃内心的“惰性”,以“积极”的心态工作。

不过,余先生也表示,提升服务水平并不仅仅在于打赏,其应配备一套完善的评价和信用体系。也就是说,打赏是驱动力,评价和信用是抑制力。只有二者恰当结合,才能引导服务稳健提升。

也有消费者有这样的担心,如果打赏行为成为餐饮界常态,服务人员习惯于接受打赏,则打赏行为将会慢慢失去鼓励提供更优服务的驱动性。

“在这种情况下,一旦有顾客拒绝打赏,就可能遭遇‘摆臭脸’的情况。同样,餐厅服务人员也可能会通过‘看脸’的方式来接待顾客。那些看起来更有可能打赏的顾客,将成为服务人员的重点‘猎物’,而其他顾客可能会受到冷遇?！庇嘞壬寡?。（制图/高岳记者赵丽 实习生刘雪妍）