取代人类的关键是洞察人性

“人工客服这个群体未来一定会消失，因为随着机器的智能可以解决问题、提高效率、降低成本，哪个企业会不用呢？”刘晓玲说，客服的一个核心能力是洞察人性，一旦机器突破这一点就离取代人工客服不远了。

而从技术和市场两个角度来看，客服行业确实很可能成为最先被取代的行业。

从技术看，智能客服机器人想要取代人类，需要精准的语义分析、自主学习能力、大数据的搜集分析能力等人工智能的基础能力和核心算法，而这些已经在逐渐完善和成熟。

从市场看，首先是提升用户体验，在遇到问题后第一时间能得到反馈互动；其次是提升服务效率的同时降低了成本，智能客服天然有这一优势；最后，通过智能客服可以收集用户诉求和行为数据，反向推动公司产品迭代优化。

智齿科技创始人兼CEO徐懿告诉记者，智能客服的概念进入大众视野是2013年，因为当时大数据受到关注，而智能客服的基础就是海量数据，也是从这年起，各路创业者与资本涌入这个市场，出了诸如Udesk、逸创、容联七陌、环信、小能科技、美洽等一大批智能客服创业公司。

徐懿说，按照目前的人工智能水平，人工客服50%以上的日常工作都能够很顺畅地解决好。

但对于担心大量失业的观点，徐懿说客服领域短期内还是需要人工处理复杂的问题；未来人工客服会成为更加专业的代表，也可能诞生出新的工作，就像凡凡那样跟机器人一起工作。

目前看来，洞察人性是整个人工智能行业需要突破的问题，而从客服行业来说，突破的关键就是数据的积累，在徐懿看来，这只是时间问题。

凡凡说，她会在客服岗位继续做下去，这个行业还是需要有人的。（记者 赵雷）