35年历史的紫光园，针对用户评论，奖惩结合加强店面管理。

作为中华老字号，紫光园拥有20家门店，对菜品和服务的把控成为一项重要工作。

在菜品方面，在紫光园100道菜的菜谱上，只有20道菜是雷打不动的，60道菜动态调整，另外20道菜的名额留给了创新和追潮流，每年定向更新一部分。而其中菜品的保留和选择，则会密切关注大众点评等上面的用户点评。

在服务方面，软性的服务该如何定量评判？紫光园选取的参照物就是互联网平台上的用户评价。

以外卖业务为例，从2016年下半年开始，紫光园结合美团外卖等外卖平台，精细运作这一市场。紫光园维护外卖评价的同时，还会对评价“大数据”汇总并加以分析。针对差评，比如说忘记放餐具，餐厅会对相关人员进行每条200元的处罚。同时，以数据引导工作，每个店定下销售目标，明确责任人，对于不能完成目标的，会予以处罚；完成目标且无差评的，予以奖励。

依据评价和数据，紫光园以绩效奖惩的方式加强各个店面的管理，也促进了业务的提升。据紫光园副总王珊珊介绍，在外卖实行精细运营后，2016年8月至12月，紫光园外卖平台总流水达到1400万，其中美团外卖占比四成。

在精细运营后，第三方送餐(外卖平台)增长明显

对这些细节的“较真”，紫光园不仅提升了外卖的满意度，还提升了整体知名度。紫光园整体流水增长率也呈上升势头，2016年的流水持续增长。

日料老店晚枫亭，把每天增长的用户点评当作精细运营的宝库。

有着13年历史的日料老店晚枫亭，北京3家店在大众点评APP上有几千条用户点评，晚枫亭把每天增长的用户点评当作宝库来精细运营。

首先他们会理性中立地看待用户点评，不刻意影响评论，希望从评论中看出经营中的问题。