电商“砍单”：随意撤单“没商量”

2017年1月18日，消费者胡某在上海威富服饰有限公司经营的北面The North Face官方商城选购了2件羽绒服，共计293.72元。胡某下单成功并付款后，商家一直不发货。虽然北面商城网站的购物指南规定，成功支付后订购合同就成立，但随后商城以网站故障为由，在未与胡某协商的情况下单方面取消了订单。

电商随意取消订单俗称“砍单”。北京市消协近期开展了电商“砍单”问题调查，共收到有效调查问卷3484份，征集电商“砍单”案例148件。其中，有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家，其次是电商平台自营和厂家官网；商家“砍单”的理由主要有商品缺货、操作失误、系统出错、产品质量、订单异常等；“砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。

在3484名被调查者中，2836人表示有过网购被“砍单”的经历，占比81.4%；超过八成被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈。

北京市消协秘书长杨晓军说，电商“砍单”问题具有一定普遍性，且电商“砍单”已有向其它互联网消费领域扩展的趋势。此外，电商“砍单”涉嫌套取大量个人信息。

长期从事消费维权的邱宝昌律师说，电商“砍单”，一方面对消费者权益构成损害，另一方面对公平交易的市场环境也是伤害。从技术上来说，有没有货事先电商应该知晓，说自己不知情不应该成为其抗辩理由，如电商故意隐瞒事实或告知虚假情况，已经构成欺诈。

网约车营销：“充值”价格升“不退款”

来自北京的贾先生一次在某约车平台充值后，没过多久，该平台的约车价格就提高了25%-35%。而且，该平台还把经营专车司机的收费比例，由最初的25%左右提高到50%左右，造成不少专车司机消极接单。这样一来，消费者充值后，不仅约车成本增加，而且约车难度也明显增加。

随着网约车行业的快速发展，像贾先生这样的消费投诉案例并不鲜见。据中国消费者协会发布的《2016年全国消协组织受理投诉情况分析》，随着网约车服务的普及，行业中存在的问题也逐步显现，各项服务标准不尽完善，由此导致的消费纠纷成为投诉新热点。

数据显示，消费者投诉最多的是网约车的价格收费问题。投诉主要涉及网约车定价机制不透明，高峰时随意涨价，变相推高价格等。有的网约车订单金额与实际扣款不符，存在重复扣款等问题。此外，充值退费、服务质量、合同条款也是消费者投诉较多的几大问题。

中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，虽然网约车新规规定，约车价格实行市场调节价，但这并不意味着允许平台随意涨价。约车平台在消费者充值后单方面提高价格，已经明显涉嫌合同违约，就算协议里规定了“充值3天后不接受退款”，那也是扩大经营者权利、限制消费者权利的不公平条款，消费者有权要求退款。