中新网3月15日电 中国消费者协会3月15日在其官网公布2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例。2016年，全国消协组织共受理消费者投诉65.35万件，解决52.93万件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失3.87亿元，其中涉及远程购物类投诉2.99万件。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，全国消协组织2016年共受理消费者投诉65.35万件，解决52.93万件，投诉解决率81%，为消费者挽回经济损失3.87亿元。其中，涉及远程购物类投诉2.99万件，远高于其他服务类投诉。

为了配合今年消费维权年主题“网络诚信 消费无忧”的宣传，中国消费者协会选取了系统内10件网络消费维权典型案例。其中，省级消协组织处理的4件，直辖市消协系统处理的1件，跨省消协组织联动处理的1件，市县级以下消协组织处理的4件。10件网络案例尽管个案标的额度并不高，但是涉及的领域却非常广，有的情节还比较复杂。侵权类型主要包括：人身安全、网络欺诈、货不对板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题，覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。

中国消费者协会称，发布网络消费典型案例的目的是希望通过典型案例来提高消费者维权意识和维权能力，促进社会各界关注网络消费，积极主动参与到网络消费维权当中，共同净化网络消费环境。全国消协组织将继续做好受理投诉这项基础性工作，进一步加强对网络平台和网络经营者的监督力度，敦促经营者强化责任意识，诚信经营，切实履行法定义务，自觉?；は颜吆戏ㄈㄒ?，让消费者自主消费、无忧消费。

具体案例如下：

案例1：网站擅自砍单 消协调解获得赔偿(北京)

【案情】

2016年10月31日至11月4日，北京市消费者协会系统先后共接到20余个消费者投诉，内容为：在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”，显示付款成功后，该网站却拒绝发货，解释原因是库存不足，消费者对商家的说法表示不认可，要求商家按承诺发货，并赔偿因此纠纷产生的相关费用，对方拒绝。消费者无奈之下投诉到北京市消费者协会系统。

【结果】

北京市消费者协会系统约见企业负责人，调查发现本次取消订单共116件，在消协组织沟通和督促下，企业为消费者办理退款(每人退款225元)，并送价值67.5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共为消费者挽回经济损失33930元。

【点评】

按照《中华人民共和国消费者权益?；しā返墓娑?，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

案例提供单位：北京市消费者协会

案例2：消费者丢失网游虚拟物品 两地消协跨区合作实现维权(内蒙古、上海)

【案情】

2016年6月，内蒙古赤峰市消费者孙某在上海某网络科技股份有限公司的游戏网站购买了游戏虚拟物品。10月11日上午9点，游戏网站系统维护结束后，消费者孙某发现多项游戏虚拟物品丢失，丢失虚拟物品标值57210元。消费者孙某与官方客服多次联系，但是客服均无法找回丢失物品。消费者孙某报案至公安部门，公安部门对虚拟物品不予作价，建议其向内蒙古自治区赤峰市消费者协会投诉。

【结果】

内蒙古赤峰市消费者协会接到投诉后，依据《消费者协会受理消费者投诉工作导则》，与上海市消费者权益?；の被峄?。在两地消协组织的共同努力下， 12月18日，经营者对消费者丢失的虚拟游戏物品赔偿现金2500元。消费者表示满意。

【点评】

电商消费往往跨区域，异地维权成本高，为解决消费者异地维权难的问题，中国消费者协会系统大力推进受理案件地消费者协会和经营者所在地消费者协会合作维权。本案中，内蒙古和上海消协组织跨区域共同维权让消费者维权打破了空间限制。此外，虚拟财产受损维权成功也是本案亮点。

案例提供单位：内蒙古自治区消费者协会

案例3：购新手机遇二手货 电商一加三倍赔偿(吉林)

【案情】

2016年5月5日，吉林省长春市消费者吴先生在某网络商城支付999元订购了一台某品牌手机?？蠓⑾质只镉?月28日拍摄的照片和下载的文件。吴先生马上联系商城售后反映问题，对方告诉吴先生可以选择退货，但吴先生认为将已经使用过的手机二次卖给消费者，是一种欺诈行为，要求得到三倍赔偿，吴先生在被拒绝后到吉林省消费者协会投诉。

【结果】

吉林省消协通过消费者提供的截图和订单号核实了情况，5月13日将投诉录入中消协电商直通车平台进行维权。5月19日商城为消费者办理退货，并以购物券的方式赔偿消费者3000元。

【点评】

本案的关键是消费者收到的是否是二手手机？一要证明手机没有被调包，二要证明手机曾经使用过。电商客服没有纠结于验货和鉴定问题，6个工作日内就做出退一加三倍赔偿的决定，反映了中国消费者协会电商消费维权直通车的效果。