从投诉邮箱到打假团队

阿里维权的专业化转变

刘雯是阿里巴巴资深安全运营专员。为了让记者快速熟悉工作流程，她先给记者上了堂岗前培训课。

在刘雯的介绍下，记者了解到，阿里巴巴知识产权?；すぷ鞴ぷ髦饕治鞫揽?、逆向受理、和专案合作等几大部分。早在2002年，阿里巴巴便开通了品牌投诉邮箱，接受品牌知产投诉处理。随着投诉量的日益增大，2010年，阿里巴巴建立了线上打假机制及团队。

经过简单的培训，记者跟随投诉受理部的孙菲开始了一天的实习工作。

刚上岗，问题来了。每天投诉那么多，“小二”的工作任务是怎么分配的？

“我们是根据商品类别来分的，比如，女装、男装、箱包等各类。目前，箱包和鞋区两块的投诉申请都是由我来受理?！彼锓平樯艿?。

记者打开阿里投诉处理系统，登录孙菲的账号名。点击当天新增的投诉列表，一个上午，系统显示收到了近200条投诉信息。

阿里巴巴知识产权团队隶属于平台治理部，内设投诉团队、申诉团队、法律研究团队、特战队等。受理支持商标权、著作权、专利权等类型的知识产权侵权类型投诉。通过线上维权系统，权利人注册、提交有效身份及权属证明且验证通过后，即可发起便捷的线上知识产权投诉。

首条投诉信息来自某知名箱包品牌，该公司投诉某淘宝网店滥用起品牌商标及关键字。记者打开投诉权利人提交的链接，发现被投诉商家标题中有品牌英文名相关关键字，但关键字英文被用中文相隔开，商品实物为一款鞋子。

根据商品页面详情描述可知该款鞋子根本不是该品牌而是为吸引流量，故意使用了其他品牌名称，该条投诉有效。

记者在卖家备注中填写处罚原因后提交系统。系统将通过邮件的方式，反馈到卖家。卖家有异议，亦可提出申诉。

除了逆向投诉，阿里巴巴的大数据打假系统每秒可以分析数以亿计的数据点，全天候24小时是否存在售假的可疑帐户、产品和交易，更包括利用具备机器学习能力的打假系统。截至2016年8月，阿里巴巴主动拦截和下架商品和接到权利人投诉而下架商品的比例是16：1，这一数字2014年的时候是8：1。也就是说，现在品牌权利人每次投诉要求下架一件商品的背后，阿里巴巴的大数据打假系统已经发现并主动下架了16件，远远超出品牌权利人本身的付出和期待。