11日上午，中消协公布了“2016年春运铁路客运服务体验式调查报告”。春运期间，中消协抽选并体验了全国范围内的142条线路，覆盖全国18个铁路局管辖的31个省市自治区。调查显示，被体验的142条线路中，有118条线路发现了不同程度的问题，比例高达83.1%。主要问题为：买不到2元饮用水、15元盒饭“藏着卖”和餐车车厢“卖座”。（3月11日《法制晚报》）

这份数据详实、论证充分的体验式报告，可以说是社会团体对2016年铁路春运的一个情景再现和细节还原。就报告反映出来的数据看，民众对今年春运的整体评价仍旧不高，一些“老大难”的问题诸如餐车车厢“卖座”、15元盒饭“藏着卖”等现象还普遍存在。除此之外，中消协也煞费苦心的给“铁总”提出了相应的整改建议，比如要强化服务意识、提升服务质量，加强运营管理，规范客运秩序等。

从维护消费者权益的角度看，这份报告的出发点是饱含善意的。而从正常的推演逻辑来讲的话，这一报告所形成的舆论倒逼，对“铁总”改善自身服务的触动也是巨大的。但问题的关键是，这一饱含制度善意的报告，“铁总”真的会认真研读吗？而那些来自消费者的整改呼声，它又真的会触动其“壮士断腕”的改革决心吗？

答案恐怕不容乐观。之所以这样说，大抵源于三个方面的原因。一者，有着“铁老大”美名的“铁总”，在面对消费者的呼声时，其从来都是一幅漫不经心的傲慢姿态，就拿餐车车厢“卖座”这件事来讲，舆论不知道痛斥了多少回，但这些声音又何尝进过他们的耳朵，他们又何曾拿出十二分的诚意来对舆论进行回应。一阵喧嚣后，问题照旧，这是“铁总”在诸多问题上留给我们的最深印象。二者，在现有的交通运输图景中，铁路仍旧是缓解运力的最大承担者，其“得天独厚”的优势决定了它不可能受到来自其他方面的竞争压力，此番背景下，希冀于其主动改善服务质量，就难免有点想当然。其三，对铁路服务质量的监督，对其服务过程中诸多违规行为的惩处，从来都是“雷声大、雨点小”，甚至很多时候都是“铁总”内部自查自纠，这种仅停留于表面的批评处理，它又怎能深入病症内核，将问题产生的根源予以彻底清除。

2016年春运结束已经过去一个多星期，从常理来看，“铁总”也应该结合各方声音对本次春运作一个详细的总结，尤其是对问题突出的领域，更应该深层反思并提出可供操作的实质性整改方案。这样做，既是对自我服务水平的再检验和再提高，更是对民众呼声的再回应和再反思。但遗憾的是，铁“铁总”过去没有这样做，就其现有的沉默态度看，在未来的一段时间里，它也可能不会去这样做。

这其实才是最让人尴尬的地方。一边是民众纷纷的指责声和强烈的建议声，一边却是“铁总”“按兵不动”的沉默状。这强烈对比中呈现出来的傲慢与不屑，其实才是铁路运输过程中诸多问题“固若金汤”的根本原因。如果这一服务理念不除，再多的建议声，恐怕也难以被铁总听进去。（张　剑）