建设服务型政府，是全面深化改革、推进国家治理体系和治理能力现代化的一项重要内容。在建设服务型政府过程中，切实实行首问负责制，是把政府为群众服务落到实处的关键一环。首问负责制虽然最初发端于一些从事服务行业的企业，它被引入进政府建设，反映了当代公共管理理念的进步和国家治理现代化的大势。

王长江 资料图片

所以，有必要在整个政府系统全面、统一地推行首问负责制，并对首问负责制作出明确的、可操作的规范。所谓全面，就是要求首问负责制覆盖各级政府，没有遗漏，在全国各地普遍推行；所谓统一，就是在业务相对独立的政府部门继续保留服务窗口实行首问负责制的基础上，政府本身必须设立一个总的窗口，统一对外，首问负责。建议把首问负责制作为改善执政党和政府形象的重要工程，作为建设服务型政府的一项硬性举措来全面展开。

在整个政府系统推行首问负责制，应该着手以下几个方面的工作：

一、 有条件的地方都要建立政务便民服务大厅，设立引导台，政府各部门的窗口应无一例外地统合在一起，让找政府办事的群众一进大厅，就能把要办的事交出去，在规定的期限内等待结果。各部门之间的协调，一律在后台进行处理。

二、 条件暂不具备的地方，也应建立政务接待室，承接群众的事务。建立相应的后台处理机制，承接之后的业务该由哪个部门主管，应在后台进行分拣，而不应再让老百姓在政府的大楼里跑上跑下，甚至在大楼之间跑来跑去。

三、 各地党组织都应以建设服务型党组织为契机，与建设服务型政府相配合，加大建立党员责任制、党员服务承诺制的探索，充分发挥广大党员在建设服务型政府、推行首问负责制中的作用。

四、 充分利用现代信息技术，拓展为民服务的空间。各级政府的电子政务平台已陆续建立起来，已经足以支撑起部门之间政务沟通的平台。这些平台不应只是用来规范内部管理、减轻公务人员负担，而应当成为传递民众诉求、便民服务的有效手段。应鼓励各地在推进服务型政府建设中对网上办事、利用互联网加强群众与政府的沟通和联系上进行探索。

五、 适时制定行政法规，对首问负责制从禁止性用语到免责进行严格的规范。建立政务服务考评机制，特别是要把对政府服务质量的评价权交给群众，通过他们的评价促进政府服务质量的不断提升。

（作者系中央党校党建部主任）