在浙江杭州从事跨境电商的朱华（化名）曾因遭遇“职业索赔”苦不堪言——一对来自上海的母子以商品标签瑕疵等为由要挟举报，为息事宁人，朱华按对方要求连续两年每月“纳贡”价值600元的商品，直至二人因敲诈勒索获刑。

近日，澎湃新闻通过暗访发现，在各大电商平台中，活跃着一群特殊的“职业索赔人”，他们自称“吃货”，通晓法律和平台赔款流程，通过关键词检索锁定“目标”，收货后运用“话术”向商家索要赔偿，否则就以留言差评和举报投诉甚至诉讼等方式施压，得手后再将商品转手卖出。

同时，职业索赔人通过网络社群相互联结，教授“江湖技艺”，只需30元便可“拜师”获得“索赔秘笈”。

这些职业索赔人的目的并非促使商家改正行为，有的甚至针对同一商家连续威胁索赔，最终演变成敲诈勒索犯罪。

职业索赔现象泛滥对基层行政司法资源的挤占也不可忽略。杭州市余杭区未来科技城市场监督管理所副所长俞奇平告诉澎湃新闻，该所今年1月至8月就已收到投诉5100余件，其中涉网投诉3300余件，来自“职业索赔人”的投诉占据六成。

有法学专家建议，对目的非法、手段非法、后果对社会有危害的“职业索赔”行为，刑法可考虑介入。

商家噩梦

遭举报后连续两年上缴“月贡”

精神最崩溃的时候，朱华每天夜里都会从梦中惊醒。

她的烦恼始于2014年，自日本学成归国后，朱华在淘宝做代购，当年年底，有对来自上海的母子在其网店购入了冰贴和糖，收货后，对方称产品外包装上没有粘贴中文白标，违反了《食品安全法》的相关规定，要求赔偿。

朱华认为自己销售的产品均为正品，且无白标并不会对产品和消费者健康造成影响，便拒绝了对方退款请求。之后，该买家向当时的萧山工商局投诉，朱华被依法处以6万元的行政处罚。

令朱华没有想到的是，噩梦此时才刚开始。此后，这对母子每月都给朱华打电话，要求她缴纳600元“月贡”，否则就要对她进行打击。所谓打击，就是在她店铺商品评论区填写差评。

“好不容易一个流量款做到月销售三四千笔，他就找同行做一个差评，说商品是假货。”朱华称，她的家人从事实体服装生意，对方查到这一情况后以此要挟，称如其再不老实交钱，“家里人这间公司也别想开了”。

为应付投诉和举报，朱华曾有整整四个月的时间隔三差五地奔走于萧山当地各行政执法部门，“写企业报告、送资料、接受调查，精力根本没有放在店铺的运营上?！?/p>

为了能将生意继续做下去，朱华决定答应这对母子的要求，每月向他们邮寄价值600元的商品，商品内容由他们事先选定。这种情况一直持续了两年，直到萧山警方立案调查。最终，这对母子被判敲诈勒索罪，进入监狱服刑。

在甘肃陇南经营土特产品的全国人大代表梁倩娟也称遭遇过职业索赔。她在网店出售的土鸡蛋、野蜂蜜等土特产，因为在销售页面上出现“绿色食品”而被职业索赔者揪住了把柄。

梁倩娟告诉澎湃新闻，卖家称其涉嫌虚假宣传，要求花800元“私了”，否则就要去商品主页写差评。

彼时，梁倩娟的网店刚开不久，为不影响日后销售，她妥协了。

不久，她听闻陇南其他销售土特产的卖家也遭遇了同样情况，“大多数人都当作吃了哑巴亏，如果真的被给了差评，即使没有问题，也会给卖家带来不小的影响?！绷嘿痪晁怠?/p>

记者暗访

30元学费“拜师”，可获“教程”

朱华和梁倩娟的遭遇并非个例。杭州市余杭区未来科技城市场监督管理所副所长俞奇平告诉澎湃新闻，该所今年1月至8月就已收到投诉5100余件，其中涉网投诉3300余件，其中来自“职业索赔人”的投诉占据六成。

澎湃新闻在QQ以“退款交流”、“退款维权”等关键词搜索，找到大量群聊账号。??本文图均为 受访者供图

澎湃新闻在QQ上以“退款交流”、“退款维权”等关键词搜索，找到大量相关群聊账号。一些QQ群的简介中，自称“凡是网上购买东西未点击确认收货都可以退款，且钱货两收”，群主会收取到账的百分之五十作为酬劳，新入群的成员可拜师“学艺”，并有完整“教程”出售。

澎湃新闻随机添加几个聊天群后，联系上一名群友，见记者有意向，对方要求交学费拜师，并收取30元“学费”。

拜师后如何操作？收款后，“师父”随即将记者拉进一个小群，并指示记者在群共享文件内获取索赔“教程”?！笆Ω浮背疲盎崾职咽执磐降芴逖橐淮巍?，并发来一个链接练手。按照“师父”的说法，“维权者”拥有一个资源库，会定时收集几大电商平台在一段时间内可供“打假”的商品，包括水果、茶叶、牛奶、鞋子、衣服、电子产品等。

澎湃新闻翻阅“教程”后发现，在索赔圈内，有着一套独特的话语体系：“上车”，指别人带着你一起索赔；“车票”，是指给师父的好处费；“吃货”，指只退款不退货；“打链接”、“打赔偿”，是指以要举报、起诉等手段威胁，要求商家支付价款10倍或损失3倍的赔偿金。

利益链条

上游发布信息、中游吞货、下游回购

“教程”甚至总结了一套完整的“索赔”过程。

职业索赔“教程”梳理的商家常用极限词汇，并以此作为商家涉嫌虚假宣传的证据要求退款和补偿。??

首先要“找车”。 “教程”梳理了商家常用的极限词汇，例如“全网销售第一”、“顶级工艺”、“领袖品牌”、“最新技术”等，并称如发现商家广告中涉及到类似词汇，可被处以20至100万元不等的?？睿髋馊丝梢源俗魑碳疑嫦有榧傩闹ぞ菀笸丝詈筒钩?。

澎湃新闻通过暗访获取的职业索赔“教程”

职业索赔QQ群聊截图

下单收货后，进入“打链接”环节，索赔者在市场监管部门的投诉网站里，勾选“商品与描述不符”一项?！敖坛獭蓖碧峁┩端呙枋龅哪０澹纾骸跋喙胤商跷哪憧梢圆樵淖柿稀?、“产品描述不符合广告法规定”等等。

电商卖家与职业索赔人协商过程截图

做完上述步骤后，便可要求退款了，“教程”建议索赔人在填写退款理由栏时，强调“已到相关部门鉴定并投诉”，提高退款成功率?！敖坛獭背疲谕端咧埃嗨髋馊嘶崴搅穆艏铱头苯庸低?，婉转地告知商品质量有瑕疵，提出留差评或投诉，如商家同意私下沟通，便可要求退一赔三。

在俞奇平经手的投诉举报中，有的商家因为在商品描述上写了“最小号”橡皮筋的字样，就遭人投诉违反广告法关于极限词的使用规定；还有商家在电子产品页面上提醒消费者将App升级至“最新版本”，也被人投诉为滥用极限词；甚至有商家宣传鞋子“透气防止臭脚”，遭职业索赔人以防臭没有法律依据为由进行投诉举报。

澎湃新闻在采访时发现，不少商家在遭到威胁后会选择支付折中价码的赔偿款“息事宁人”?；车氐囊晃换闶谐〖喽焦芾硭は蚺炫刃挛磐嘎?，职业索赔者之间往往还会共享店铺资源，造成一些地区或商家接连被一批又一批索赔者光顾。

俞奇平在处理杭州江干区一宗投诉时，发现多个投诉收件地址、购买商品、投诉内容均完全相同，最终牵出一个近两百人的大学生索赔团伙，“被投诉举报的问题，都是一些无关痛痒的小瑕疵，令人啼笑皆非。”

澎湃新闻了解到，团伙内部实行公司化运作，人员分工细致：上游定期发布信息，指定想要哪些商品，中游“维权者”索赔、发空包“吞货”，下游则有货商，以6-7折价格收购“维权者”手里的货。

监管之困

基层疲于答复，恶意投诉挤占行政资源

备受职业索赔困扰的，除了商家之外，还有行政执法部门。

为成功获得索赔，一些职业索赔人通过行政投诉举报向商家施压后，还会通过行政复议、行政诉讼、向纪检监察机关举报、申请政府信息公开等方式，给行政部门施压。俞奇平说，2016年，她曾在一天内接到同一名投诉人提出的行政复议142件，答复材料都来不及填写。

另一名不愿具名的市场监督管理所执法人员告诉澎湃新闻，职业索赔现象泛滥，对基层行政资源的挤占不可忽略，“保守估计一年有50%的精力要来处理职业索赔，职业索赔所耗费的资源一般是正常投诉的四五倍，用尽一切投诉举报手段、反复纠缠，占用大量行政资源。”

他表示，在市场监管体制改革的大背景下，基层所的食品药品专业监管力量有限，本该花在更关乎老百姓生命财产安全的有限精力，被接二连三的职业举报“稀释”了，“只要来投诉就不能不管，联系企业、调查走访都要花时间，但往往我们只是被当作要钱的工具，钱拿到了，投诉也就撤销了?！?/p>

上述基层执法人员还透露，一部分小微商家应对成本无法负担，最后选择以恶治恶，转行也干起“职业索赔”，进一步恶化了行业风气。

对此，各级政府部门采取相应举措，设置行业规范。2019年5月9日，中共中央、国务院发布《关于深化改革加强食品安全工作的意见》，明确提出“对恶意举报非法牟利的行为，要依法严厉打击。8月8日，国务院办公厅印发《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》提出，为保护平台、平台内经营者和平台从业人员等权益，依法打击网络欺诈行为和以“打假”为名的敲诈勒索行为。

实际上，2018年10月以来，上海、杭州余杭、东莞三地工商已率先发文，明确打击恶意索赔。

以杭州为例，2018年成立电子商务产业园后配套出台了《关于优化营商环境遏制职业索赔、职业举报行为的指导意见》，对碰瓷式职业索偿行为，实施“投诉不受理、举报不处罚、诉讼复议不支持”政策。

此外，上海也于2018年出台了《关于有效应对职业索赔职业举报行为维护营商环境的指导意见》，对职业索赔现象和官方态度进行了专门的规定和说明。澎湃新闻从相关渠道获悉，上海2019年上半年职业索赔数量已大幅下降约三成。

如何规制

要形成应对标准和程序，有专家建议入刑

一直以来，职业索赔者究竟是否为消费者，是规制职业索赔行为的争议焦点。

国家市场监督管理总局执法稽查局副巡视员马雪冰曾公开指出，针对职业索赔问题进行一次系统性的梳理和讨论十分有必要，“需要在总结职业索赔行为特性和问题的基础上，形成一套应对职业索赔问题的标准和程序，建立更加完善的规则和模式?！?/p>

澎湃新闻注意到，2019年5月31日，上海市金山区法院对“以职业打假为名”的恶势力犯罪团伙陈某平、王某权、江某林、江某萍等4人，以敲诈勒索罪判处一年至十个月不等的有期徒刑。

除刑事案件，民事诉讼方面法院也在不断驳回职业索赔者的不合理诉求。

2019年7月，北京市第三中级人民法院对外公布12份判决书，事由均为购得低价过期或无生产日期食品后主张赔偿。值得注意的是，这12起诉讼均涉及职业索赔人，且一审均判决职业索赔人胜诉，然而二审均判撤销一审判决，驳回起诉。法院认为，职业索赔人诉讼知识、举证能力并不弱于经营者，不属于传统意义上的弱势消费者，且对主张事实未能提交充分证据。

上海交通大学凯原法学院教授、博士生导师张绍谦曾指出，对于职业索赔人“购买”问题商品，属于犯意引诱行为，可以考虑入刑；而针对捏造事实、公开散布不实消息的，则可以用刑法中的损害商业声誉、商品声誉罪加以规范。

浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任高艳东告诉澎湃新闻，他的团队曾对“恶意行为”进行课题研究，他认为对于恶意退货，应该按照阶段分类治理，对于没有构成诈骗、敲诈行为的恶意投诉、恶意差评，短期内可以解释为破坏生产经营罪，但长期来看，增设妨碍业务罪加以打击更有效。

高艳东建议，在职业索赔人投诉的问题本身不影响产品功效的情况下，法院使用“假一赔十”等惩罚性赔偿时应当加以限制，防止促进食品安全的立法目的落空，不让法律成为部分人谋取利益的手段。