一台电脑一根网线就能实现“一对一教学”、签订协议赠送内部秘籍、考试不通过可退学费……在线教育因其跨越时空界限的便利性，受到越来越多消费者的青睐，行业发展迅猛，种种风险与乱象也随之而来。

“扯大旗”忽悠，诱导式消费

禁不住客服人员热情推销，深圳市民曹女士于2018年2月在阿卡索外教网(深圳市阿卡索资讯股份有限公司)购买了为期半年的英语学习套餐——180节课共3388元。

据介绍，阿卡索承诺由欧美外教授课，不满意可以换外教、换课程、退费，然而给曹小姐上课的却是菲律宾外教。

课上了一段时间后曹小姐提出退款，客服回复退款可以，但要扣除300元档案费，以及每节课按40元课时费扣除。

她十分生气：“报名时未提要收300元档案费，且平均一节课价格20元不到，为什么退款时就涨到一节课40元？”

同样的遭遇也发生在北京的刘先生身上。2018年，他在嗨学网上报了二级建造师班，客服人员称，“考前做三套试卷、包含90%的考点”“考不过退费”。刘先生没通过考试，打电话去问客服却已无法接通。

半月谈记者在新浪微博上搜索“嗨学网”，仅2019年1月以来就有接近30条相关维权微博，“嗨学网维权”主题的qq群人数已接近500人。

近年来，在线教育市场规模日益扩大。比达咨询2018年10月发布的《2018年中国在线教育行业发展报告》显示，2018年我国在线教育市场规模将达到2670.6亿元；2011～2018年的年均增长率为20%，用户渗透率达到21.4%。

然而，“扯大旗”忽悠、诱导式消费、机构卷款跑路等问题频发，为这个“风口”上的行业蒙上一层阴影：2018年8月，网络在线培训公司“乐知英语”停止授课；2018年10月，主打在线1对1培训的上海理优教育停课跑路……

行业蓬勃发展，风险正在累积

深圳市消费者委员会认为，非学历教育培训行业属于典型的预付式消费。由于预付款使用周期长，消费者与商家信息不对称，经营者一旦出现关门、停业、商家易主甚至跑路等情况，预付款往往很难追讨，消费者合法权益难以保障。

2019年1月24日中国消费者协会发布的《2018年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2018年消费者投诉的两大热点之一即预付式消费问题。

预付式消费模式已经从最初的美容美发行业，向健身、餐饮、教育培训等多行业、多领域发展。

2018年8月，国务院《关于规范校外培训机构发展的意见》明确提出，面向中小学生的校外培训机构在收费管理方面，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。

但实际上，包括职业教育、兴趣学习在内的在线教育机构，依然打出“购买的课程越多，优惠幅度就越大”的口号。

深圳市消费者委员会秘书长冯念文介绍，对于在线教育，法律并没有对监管部门的监管范围、标准、职责等作出具体规定，存在多头监管、监管不力等问题。

调查显示，在绝大多数非学历在线教育培训经营者的合同文本中，仅有对消费者的义务设定，而少有对经营者的实质性义务设定。

尤其对最为重要的培训质量问题基本没有涉及；对消费者违约责任的设定既全面又严格，而基本没有对经营者自身违约责任的设定。

整治乱象，须疏堵结合

2018年11月，多部门联合印发《关于健全校外培训机构专项治理整改若干工作机制的通知》，要求按照线下培训机构管理政策，同步规范线上教育培训机构。

国家教育行政学院助理研究员杨程表示，2018年，教育部门重拳治理校外培训机构，取得了显著成绩，2019年治理在线教育将成为重点。

西北政法大学教授魏奇认为，首先需把好源头关，重点完善在线教育行业认证和准入制度；其次要建立权威认证机构，为在线教育发展提供公平、良好的环境。

深圳市消费者委员会建议，制定综合性的预付式消费法律法规，提高立法层级，扩大适用主体和行业范围，加大处罚力度。

明确相关部门权责，加大预付式消费的执法力度，将监管落到实处。消费者权益保护组织可利用地区立法权对行业问题的破解先行先试。

上海师范大学副教授王健建议，应引导在线教育发挥对学校教育的延伸、拓展、补充功能，利用后台沉淀的大数据优势，解决教育服务中的差异化问题。在线教育只有真正满足用户个性化需求，才能步入发展的良性轨道。

胡林果 王晓丹