近日,一份《赣州市医疗机构“不满意就退费”工作实施方案(试行)》的征求意见稿引发网络热议。这份草拟稿规定:患者在接受诊疗服务过程中,对试点医院提供的门诊、住院、医疗后勤保障等就医环节中的某一项服务若有不满意的,可向院方进行投诉,并按相关规定对该项服务不满意申请退费。经医院核实确定无误后,即可退还当日该医疗服务项目的服务性费用,且退费范围仅限于文件所列医疗服务性收费项目,医疗技术性项目(如手术费等)、医疗技术治疗效果及已耗用的卫生材料费不属于退费范围之内(11月21日《中国青年报》)。

消息一出,立刻引发轩然大波,尤其是医务工作者的集体反感。的确,退费造成的经济损失尚且是小事,如果将患者满意与否作为评价医疗服务的最终标准,不仅不科学,更可能给医务工作者带来不必要的压力。不过,这些急着反对的人,恐怕存在着很大的误读。

他们都忽视了重要的一点,即“不满意就退费”并非适用于所有医疗项目,而且要经过院方审核。比如,手术费就不包含在内。担心病人因手术结果不理想就退费?不存在的。类似医疗技术性项目,还是专业优先,不会拿结果倒推服务的好坏。因此,有医生认为这是“把患者的医学知识设定为超过专业医生,可以评价医生的专业技术水平了”的判断,并不成立,也不是这一规定的初衷。而这项新规所针对的,其实是那些想做好就一定能做好的服务类项目。

不可回避,医疗服务有其特殊性,但毕竟也是一项服务,而且是直面消费者,对方的情绪可能更加不稳定。在现实中,由于服务意识欠缺造成的纠纷,甚至是伤医事件,已经不胜枚举。很多案例都表明,当患者的疑惑没有得到解答,只感受到医生的说一不二和不耐烦,那么一旦结果再不令人满意,患者就很容易与医生发生冲突。

赣州当地尝试以经济手段扭转医护人员服务质量不高的现状,改善患者的就医体验,最终让医患关系更加和谐。从此前试点的情况来看,并未出现病患借此无理取闹的情况,服务质量却明显提升,证明这一步是可行的。

当然,也不宜对此有过高的期待,毕竟能否在从医路上保持良好的服务态度,仅靠这些是远远不够的。譬如,在医疗资源紧张的三甲医院,医护人员往往在日复一日的工作中不断透支自己的体力和情绪,事实上越是人满为患的医院、科室,越是一号难求的专家,对患者的服务可能越是不到位。原因很简单,这里更像是一个卖方市场——他们既没有精力和情绪保持良好的服务态度,似乎也没有提供优质服务的紧迫感和动力。如此来看,让医护人员拿出更好的服务来,还需要顶层设计以纾解他们的工作强度。

医学之父希波克拉底曾经说过:“医生有三大法宝:语言、药物和手术刀。”排名第一的是语言,即对病患的安慰。病人是“无知”的,对病情无知,对医学无知,对未来无知,在痛苦之际求助医生时,那些对病情和治疗方案的讲解尤为重要,哪怕只是一句安慰和鼓励的话语,其作用有时都不亚于手术刀。反观现实,“见病不见人”的现象并不鲜见,人文精神的缺失的确是造成医患冲突的重要原因。因此,赣州的试水有的放矢,未必不是一次有益的尝试。

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防止权利滥用

“不满意就退费”在商品领域容易推行,因为消费者拥有一定的辨识力,能够通过使用商品感知质量水平。而医疗是非常专业化的领域,绝大部分患者没有掌握足够的医学知识,处于信息不对称位置,很难去判断医护人员的诊疗服务,是否符合专业行为规范,又如何决定是否满意呢?同时,“医疗不满意就退费”会诱发道德风险,部分患者有可能滥用该规则,肆意行使不满意权利,对医护人员横加指责,以达到退费、降低医疗费用的目的。显然,“医疗不满意就退费”存在一定的缺陷,需要谨慎执行,不要让部分患者钻空子,也不能挫伤医护人员的专业精神。

浙江　江德斌