第三方评估平台历时7个月作出评价结果发布

36个城市政务大厅服务如何

经济日报·中国经济网记者 董碧娟

由中国标准化研究院等16家单位联合制定的《政务大厅服务第三方评估通则》近日对外发布，据此标准，第三方评估平台“D3方”对36个城市的政务大厅进行了评估，且看结果如何——

近日，由中国标准化研究院等16家单位联合制定的《政务大厅服务第三方评估通则》对外发布，标志着我国政务大厅服务第三方评估有了标准化的“尺子”。据此标准，第三方评估平台“D3方”历时7个月，对除港澳台地区之外的省会城市、计划单列市、直辖市等36个重点城市的政务大厅进行了评估。如何科学评价政务大厅服务？36个城市的政务大厅表现如何？经济日报记者近日采访了有关专家。

网厅水平区域差异明显

“我们选取每个城市人口规模前三的地区随机抽样，通过设置‘开办餐厅’这一情景主题，以130多项指标对实体政务大厅和网上政务大厅进行了全面评估。”“D3方”评估平台总经理王慧萍介绍。

评估实体政务大厅的核心指标包括办事指南、硬件环境、软性服务、信息反馈等4项。评估网上政务大厅的核心指标包括办事指南、技术支撑、业务办理、互动交流等。

根据评估，从区域来看，实厅整体服务水平差异不大，西北地区略低（72.25分）；网厅差异明显，华东领先，东北明显落后（55.62分）。从城市来看，深圳在实厅方面服务领先，成都、广州紧跟其后；杭州在网厅方面排名第一，贵阳、宁波分别位列第二、第三。

“评估显示，实厅办事指南得分最高，公示的事项信息易获易懂，硬件环境表现良好，基础设备配备到位?！蓖趸燮妓?，但是信息反馈有待提高。此外，实厅软性服务水平一般，服务形象、行为举止不够规范。

此次评估调查显示，94.44%的实厅存在工作人员行为不规范现象；88.89%的实厅工作人员在服务过程中出现类似“我不知道，你自己看”等服务忌语，降低了群众满意度；27.78%的大厅出现垃圾堆放情况，66.67%的大厅出现台面杂乱情况；50.00%的大厅出现人员不在岗但未放置暂停服务标识情况；63.89%的大厅出现工作人员上班期间出现玩手机等与工作无关的情况。

对此，评估团队建议，应积极加强政务大厅工作人员服务能力培训，提升服务水平。此外，政务服务大厅投诉渠道的设置比较单一，主要是意见箱和投诉电话这类传统渠道，分别占到了97.22%和86.11%。评估组建议，随着互联网的快速普及，网络投诉渠道的设置可进一步提升。

网厅的评估结果显示，技术支撑得分最高（82.72分），互动交流表现较好（79.27分），办事指南表现一般，业务办理得分最低（56.89分）。

在网厅方面，86.11%的网厅能够做到直接从省级网站找到区级网厅入口；2.78%的网厅需要从市级政府网进入；11.11%的网厅只能从区级政府网找到入口。网厅存在流程不顺畅、操作不简易的问题。

“实厅和网厅的发展需要以群众为中心，将公众评价引入政务服务评价中来，建立长效评估机制。”王慧萍建议。

评估有利于找差距补短板

国务院办公厅政府信息与政务公开办公室2017年发布的《全国综合性实体政务大厅普查报告》显示，截至2017年4月，全国县级以上地方政府共设立政务大厅3058个，覆盖率94.3%。江西、广西、四川、贵州、云南、甘肃、宁夏7个省（区）已实现省、市、县三级政务大厅全覆盖。

“当前全国各地加速开展政务服务体系的建设和优化，但是作为政务服务体系重要支撑的政务大厅的工作开展得怎么样，是否发挥了应有的作用，亟需开展相应的评价?！敝泄曜蓟芯吭河泄馗涸鹑吮硎尽?/p>

在此背景下，中国标准化研究院、上海聚零政数据科技有限公司、国家科技评估中心、中国计量大学等16家单位起草制定了《政务大厅服务第三方评估通则》标准。起草单位包括5家第三方评估机构、2家政府机构、8家综合性政务大厅管理机构和1家专业性政务大厅管理机构。

此次标准为政务大厅服务第三方评估提供了整体解决方案。标准的主要技术内容包括：术语和定义、评估原则、评估方法和评估程序?！氨曜家环矫嫖谌狡拦捞峁┕娣缎?、可操作性、适用性强的指标体系，有助于政务大厅第三方评估结果的可比性；另一方面以办事群众的视角发现政务大厅服务改进方向，推动建设人民满意的服务型政府，进而提升群众获得感?！备酶涸鹑怂怠?/p>

加强创新优化政务服务

今年的《政府工作报告》提出，深入推进“互联网+政务服务”，使更多事项在网上办理，必须到现场办的也要力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。国务院办公厅今年发布的《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》明确，到2018年底，“一网、一门、一次”改革要初见成效。

基于评估标准进行的36个城市政务大厅服务第三方评估，反映出当前政务服务面临的问题和挑战。当前，各地也在不断积极探索，通过不同创新实践，进一步优化政务服务。

比如广东省佛山市禅城区历时4年，建成区、镇（街）、村（居）全覆盖的政务服务体系，实现“一窗办多件事、办事不用求人”的政务服务新模式。改革前，禅城区政务服务存在群众办事不够方便，比如多门、多窗跑，收件标准不统一，资料重复填写提交等问题。他们通过对外服务的标准化，对内服务裁量准则的标准化以及服务流程的标准化，实现办理过程全留痕，减少权力审批弹性空间，杜绝人情办事。

“通过系列改革措施，我们使办事等候时间减少了一半，平均办理时间9.36分钟，限时办事项办结时限平均压缩6个工作日?！惫愣》鹕绞徐乔姓裰行挠泄馗涸鹑私樯?，178份材料通过复用实现免提交，110份材料通过信息共享实现免提交，18个事项在办事“零跑腿”APP上实现材料零提交。

北京市海淀区政务服务依托“三级联动审批系统”实现个人便民事项同区通办三级联动，方便企业群众就近办事。“电子化审批平台减少了纸质材料流转。”据北京海淀区政务服务管理办公室有关负责人介绍，群众就近在社区（村）服务站提出申请、提交材料，服务站工作人员将受理材料电子化，然后通过信息化系统流转到街镇或区委办局进行事项审核，审核结果反馈给服务站，相应的纸质材料在社区存档，减少了工作人员代办跑路报送纸质资料的繁琐，有效提高了办事效率。

“海淀区政务服务更加注重融合服务?！备酶涸鹑怂?，他们组织专业化社会服务进大厅，比如创立“创业会客厅”模式，设立双创服务区，为“大众创业、万众创新”提供企业注册、法律、金融等九大类“一条龙”服务，让创新创业更便捷。2016年10月至今已服务3000余家企业。此外，还为企业提供EMS快递服务、法人一证通服务、社会金融服务、电水气热通信市政公用服务等。

董碧娟