客服不是接接投诉电话那么简单，要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂

以前客服有三宝，手串、豪车、貂皮袄，现在遇到年轻客户行不通了

本报记者 詹丽华

章怡是杭州某知名本土房企的客户关系部主管，年前就想招个助手：要求不算高，男女不限、年龄不限、专业也不限；待遇不算差，年薪15万～20万，基本保证双休……结果招聘的消息挂了几个月，却一直没招到人。

“别说来应聘了，连来咨询的都没有?！闭骡醯梦弈?，“公司其他同期招聘的岗位都找到了合适的人，就客服部，永远缺人?！?/p>

不是一家房企如此，章怡随手转给记者一篇最新的综合招聘信息，一条条都是房企客户关系岗招聘的消息，万科、融创、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能详的房企，清一色都在招客服、客户关系岗人员。

有意思的是，在招聘信息下跟帖的，十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。

房企里的“边缘人”，怎么成了一线房企组团争抢的“香饽饽”？

销售转客服，没想成了香饽饽

“之前不是有一个很热的话题，讨论公司里45岁以上的人都去哪儿了？其实我们这个岗位最需要有经验、有阅历的人，应届毕业生基本无法应对客服岗位遇到的形形色色的人?！币蛭现厝比?，章怡也曾招过应届毕业生，结果面对咄咄逼人的客户三两句话就把公司老总的姓名、电话全交代了，“原本一个销售阶段的项目，是投诉最少的时候，结果还是应付不了?！?/p>

说起来，章怡自己的职业经历就颇有代表性，客服入行，后转销售，做了几年销售，经历了几次市场起伏，跳了两回槽，最终她又回到了客服部。“做了十几年客服，亲戚朋友还是以为我就接接电话处理投诉?！闭骡?，其实现在的客户关系部更像房企里的“大管家”，战略、运营、设计、工程、营销、物业、法务什么都得懂，“你要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂，还能拿得下客户满意度。”

因为涉及的专业领域太多，而客服本身又没有直接对口的专业，这就变成了一个看起来人人能干，实际上却门槛不低的岗位。与其说“招”人，不如说“抢”人，事实上，章怡最近一次跳槽就是被“抢”的。

“原本我刚刚离职，想在家里休息一段时间，但上海的朋友三催四请托过来一个关系，非要面谈?！卑谌饲槿チ?，谈了十几分钟，老板就要求她第二天报到上岗。后来她才知道，当时老板担心拖一两天说不定人就被其他公司抢走了。

章怡也承认，在她离职的那些天里，猎头的电话就没少过。

“没有一家房企敢说自己的客服是满编的，都缺人?！痹谡骡蠢醋罾硐氲淖刺且桓鱿钅颗?～2名客服，但事实上现在大多数房企的配置是一名客服负责两三个项目，“以前五年做一个项目，现在是三年，开发节奏加快了，人才储备跟不上。一个合格的客服三年时间没有完整跟过一个项目，那么连最基础的客户投诉都处理不了，更谈不上做风险预控。”

年薪20万起步，招人还得靠“抢”

入行11年，曹宇如今已是某一线房企城市公司客服总监?！罢衅胀头雌创沾兆芑褂邪旆ǎ钅训氖钦懈呔?高级经理)?！辈苡钏?，看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事，“之前我们跟旭辉面试了同一个人，结果人家去了旭辉，后来又跟祥生抢人，结果对方开出的薪资比我们高，又抢输了?！?/p>

在章怡和曹宇刚入行的时候情况可不是这样?！白畛蹩头恐饕ぷ骶褪强突Ч叵滴?，给客户搞搞活动、拉拉关系、算算积分，跟现在商场的服务中心差不多，在公司里也不受重视，没什么人愿意干?！蹦鞘?002年，重销售轻服务是业内惯例。

行业不规范，所以投诉很多，客服部变成了“救火队”。“我记得特别清楚，2004年的时候有过一波涨价行情，我当时的老板也不想错过，但售价已经定了，怎么办？就想了个主意，房价不变花园另外加价卖，客户当然不同意，于是引发了群诉事件。”那也是章怡决定转岗的原因之一，“那时候年轻，承受不住压力，就转去做了销售?！?/p>

行业在爆发式增长，市场几度沉浮，再次回到客服岗位的时候章怡发现她在公司的地位变高了?！耙郧笆鞘谐〔缓玫氖焙蚩头渴虑樽疃啵芤娑钥突У母髦痔籼?，后来我们发现市场好的时候客户投诉还是多?！笨头闹饕ぷ鞔印熬然稹北涑闪朔缦赵た兀跋衷诓畈欢嗄玫厝鲈潞罂甲錾杓乒婊?，客服就得介入，项目交付一两年后，过了投诉最集中的阶段才能撤出?！?/p>

客服越来越难做的好处之一是薪水涨了，5年前客服的平均年薪是10万～15万，现在平均20万起步，做到总监级可以达到40万～50万。曹宇自嘲抢人抢不过人家，因为他们是“条件比较艰难的公司”，但即使“艰难”，一名普通客服税后年薪也在15万左右。“我每周能接到不止一个猎头的电话，开出的年薪基本在50万左右，高的60万。”而他暂时没打算跳槽，想在总监级别上熬一段时间资历，“资历有了，提薪真不难。”

以前客服有三宝，现在行不通了

“常有其他行业的客服想进房企做客服，比如通讯行业和汽车行业，但我们不敢招，隔行如隔山，房产专业性太强，客服部又贯穿整个开发流程，外行干不了?！闭骡λ担囊晃煌掠薪环俊叭住保乎跗ご笠?、豪车钥匙和文玩手串。每次有交付，都要靠“三件套”撑门面跟客户打交道。

“这也是实践中摸索出来的，貂皮大衣一穿，豪车钥匙桌上一放，一边把玩着手串，客户就相信你跟他一样有钱，特别能理解他的痛苦和不满，屡试不爽?！彼?，这说明做客服的至少要把握购房者心理，让他愿意与你平等对话。

但市场不仅教育了开发企业，也同样教育了消费者，现在交付“三件套”越来越不管用了。“以前60后、70后的客户多，习惯先讲人情，我们处理客户投诉往往到后来能变成朋友，现在80后、90后的客户是主流，不谈人情先讲道理、谈合同，谈不拢就直接打官司。”

什么样的人才能胜任房企客服？章怡和曹宇不约而同地说除了善于沟通，还要懂点设计、懂点物业和法务：比如看到设计方案能判断哪个位置敏感、哪里存在客诉风险；能看出物业方案管理思路是否清晰，提出分期开发车库动线规划跟车库整体开放使用动线规划差异；能看出补充协议、信函文书是否有漏洞……

“可以不是样样精通，但至少要有两三项特别拿手?！辈苡钏?，他们公司在浙江的整个客服事业部才15个人，要负责5个城市的项目，人手远远不够，“现在只能招应届生慢慢培养，周期比较漫长?！?/p>

“现在主要还是行业内转岗的人多，比如从工程部和物业公司跳过来做客服的，上手比较快。”据说，现在客服部被行业内认为是对女性员工来说性价比最高的岗位，比物业管理收入高，比工程部轻松，比销售部压力小。听起来应该有很多人愿意干，然而并没有什么用，照章怡的话来说，缺人的还是缺人，“离职的客服几乎没有隔夜的，多的是公司抢着要，在职的也要随时提防被人挖墙脚?！?/p>

她说招聘还得继续挂着，万一运气好呢。

(应采访对象要求，文中均为化名)