人民网北京3月1日电 据民航局网站消息,近日,民航局出台了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)。该《指导意见》是首部全面指导民航服务质量的纲领性文件,提出了关于民航服务质量的总体要求、主要任务、保障措施,为当前和今后一个时期进一步提升民航服务质量指明了方向。

近年来,民航局秉承“真情服务”理念,持续改善服务质量,不断提升服务水平,民航服务质量工作取得了可喜的成绩。但也要看到,行业快速发展和资源保障能力不足的矛盾日益突出,极端天气等对航班正常的影响不断增加,外部竞争更加激烈,航班正常和服务的痛点、短板仍然存在,人民群众对航班正常和服务的期待依然强烈。为满足新时期民航发展的需要,民航局在总结服务工作经验、开展调查研究、广泛征求意见的基础上,出台了《指导意见》。

《指导意见》明确,要深入贯彻党的十九大精神,按照“一二三三四”新时期民航总体工作思路,落实真情服务工作要求,大力践行当代民航精神,聚焦人民群众需求和关切,抓重点、补短板、促创新,进一步提升民航服务质量,推动民航高质量发展,更好地满足人民群众日益增长的航空运输需求,增强人民群众对民航服务的满意度和获得感,为民航强国建设提供有力支撑和坚强保障?！吨傅家饧诽岢?提升民航服务质量要坚持高质量发展方向、坚持以人民为中心、坚持运行单位为主体、坚持改革创新为动力等基本原则,同时明确了到2020年、2035年和本世纪中叶三个阶段,民航服务工作主要目标及其关键指标。

《指导意见》提出,民航服务工作的六大主要任务为健全法规标准体系、加强航班正常管理、规范基础性服务工作、大力推进服务创新、完善企业内控机制以及强化服务监督管理。围绕这六项主要任务,将重点完善民航服务质量管理法规体系和民航服务质量标准体系;持续抓好航班正常工作,着力健全航班正常管理体系;重点规范票务服务,提高行李运输质量,优化航班延误服务,提升旅客投诉处理能力;提升个性化服务能力,提升民航餐饮服务水平,优化旅客服务体验;提升企业服务全面质量管理能力,着力打造民航企业“中国服务”品牌;加强政府服务监管,强化行业服务自律,加强服务信用体系建设,促进行业持续提升服务质量。

《指导意见》要求,要进一步加强组织领导、严格责任落实,加大投入力度、提高保障能力,强化“三基”建设、提升服务技能水平,加强政策研究、提供服务智力支持,为提升民航服务质量提供坚实的保障。