近年来,消费持续升温。2017年,我国消费者信心攀上了近10年的最高点；另一方面,消费投诉也频发、高发。中消协近日公布的《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》显示,2017年全国消协组织共受理消费者投诉72.68万件,为近年来新高；解决55.24万件,投诉解决率76%,为5年来最低(2月1日《人民日报》)。

毫无疑问,中消协发布的这份分析报告,就是2017年商品服务和消费者投诉维权的晴雨表与风向标。消费者投诉的热点主要集中在哪里?维权的难点又有哪些?引发消费者不满和投诉的问题主要是哪几类?相信通过大数据对去年一年消费者投诉维权的特点进行分析、梳理和比对研究,特别有意义。这样可以让我们清晰地看到当前商品销售和服务领域还有哪些突出的问题与不足,哪些又是让消费者感觉最不满意且最难解决的复杂、棘手问题。笔者认为,去年消费者维权的热点、难点和痛点当然就是未来攻坚的重点。

例如,从中消协梳理出的2017年九大消费投诉热点来看,共享单车押金难退问题高居榜首。这一问题还直接导致了2017年总体投诉解决率较上一年有所下降。要看到,共享单车押金问题不仅多发,而且很难解决。事实上,只要有一个共享单车品牌出问题,就可能波及全国范围内成千上万的用户。在当前多数共享单车企业没有做到押金专款专管的情况下,一旦押金被转移或挥霍,相关企业自然就很难将其兑付。虽说退押金问题涉及人数众多,可是由于个案金额较小,单靠受损用户个人单枪匹马维权追讨显然不太现实。令人欣慰的是,我们可以看到去年广东、北京等地消协分别代表消费者提起公益诉讼或向警方进行控告举报。此外,这一分析统计结果也再次证明建立共享单车押金监管机制、推动免押金运营模式的必要性和紧迫性。

通过统计分析还能看出,网上远程购物纠纷和坑老问题去年也处于多发态势,投诉的数量紧随共享单车,分别位居“榜眼”和“探花”。某种意义上,这两种问题可能比共享单车押金难退问题更为严峻和普遍。

当前,网购十分发达,出现问题的几率自然就大。这种无需见面的购物方式,商家做手脚的机会更多,也给消费者取证、维权带来很大困难。对此,必须加快建立一种适应当前这一网购为王消费趋势的,简便、高效的维权新机制。除此之外,各种打着养生、治病旗号的坑老骗老问题频频发生、屡屡曝光,同样备受社会关注和诟病。对此,必须多管齐下、综合治理,切实帮老年人捂好“钱袋子”。

而从投诉问题的原因和类型来看,合同问题、售后服务和产品质量问题占投诉总量的八成以上,虚假宣传、损害人格尊严的投诉比重也较2016年有所上升。不得不提的是,质量类投诉反而同比大幅下降了19.72%。尽管商品的质量问题仍是投诉的主流,我们也不能否认商品的“硬件”做工确实在稳步提升,反倒是广告、服务等“软件”没有跟上,问题更加突出。也要看到,消费者的维权意识在增强,对商品服务的要求较以往更高更严了。有时即便商品本身没有明显问题,可是却因商家的不实宣传、合同套路、售后不力甚至损害消费者人格尊严等问题引发投诉。

笔者认为,需要进一步加强商业诚信建设,严厉打击那些乱吹嘘、乱承诺、玩文字游戏以及售后不管的失信欺客行为。商家们也要认清形势,强化自律、诚信经营,自觉抵制那些坑蒙诱骗的短视做法。