近期的几起政务官微“失态”现象颇受舆论关注，有批评者更是直言：政务官微频频“闹情绪”“发脾气”，此间的管理混乱问题不禁让人生忧。

政府工作人员发布信息，或是与网友互动时“语出惊人”，着实算不上什么新鲜事儿，也并非政务官微独有。还记得当年某市教育局网站回复网友咨询中秋放假时间时的那句“请百度以（一）下”么，以及一句“尽快处理”就打发了600封群众来信的某县政府官网么？就说与网友针锋相对地“掐架”这种现象，此次的“爱来不来”，与去年云南某地官微那句“你最好永远别来！有你不多无你不少！”几乎是如出一辙。查阅这一系列的“神回复”后续报道，如同最近的两起事件一样，当地相关部门都很快作出了处理，并向网友表示道歉?？衫嗨频那榭龇捶锤锤闯鱿郑降资呛罄凑呷狈σ郧罢呶?、举一反三的意识，还是说这样的事情长久以来始终未能引起各地各部门的高度重视？

不分场合、不善待公众的批评和建议，直接说就是素养问题。党的十九大报告强调，党员干部要切实提高执政能力和领导水平，并提出了包括增强学习本领、政治领导本领、改革创新本领、依法执政本领、群众工作本领等一系列要求，所有这些具体的能力要求背后都有一个前提，即坚持人民立场。反映到与网友互动上，就是无论一个政府“两微一端”的信息编辑排版是不是精美，首先要有一个善于倾听、及时恰当作出答复的服务意识。对于就事论事提出的批评意见，理当有则改之、无则加勉。至于动辄让咨询者自行上网搜索，或者敷衍了事作出回复，则恰恰忘了群众利益无小事的简单道理，又岂能怪舆论次次小题大作？

无论是政府网站的互动频道，还是政务官微、公众号，在一定程度上都扮演着政府发言人的角色，代表着政府形象。在今天资讯高度发达、多平台互动频繁的时代，“政府发言人”并非不能有自身特色或是展现个性化的形象。有些政务官微在与网友互动过程中，“放下架子”一改严肃面孔，呈现出与以往不同的活泼、幽默气质，有效拉近了与公众的距离，积攒了人气、提升了公信力，这样的例子随处可见。但即便如此，政务官微也要牢记，其代表一个政府部门的公共属性始终是不变的，一言一行都应该符合公共权力运作的基本规范。从李肇星、吕新华到傅莹，这些全国“两会”的新闻发言人屡屡因个性化的一面广受公众赞誉，或是风格亲民，或是金句不断，作为官方代表他们总是秉承了一些基本准则，如公私分明、真诚友善、有理有节，等等。

令公众大跌眼镜的政务官微“雷语”“神回复”接二连三地出现，管理混乱难辞其咎。最起码，多一道审核把关流程，这样的情况就有可能避免。着眼于政府新闻发言人制度的整体性建设，将政务官微纳入其中并建立基本的管理规范，已然刻不容缓。就像一些地方对政府网站互动频道的回复要求限时办理一样，管理好政务官微的运作，避免其过度任性，根本还是要靠制度来建立硬约束。针对政务网站的“僵尸”现象，国务院去年6月曾出台《政府网站发展指引》，对政务网站建设的原则、标准、考核问责作出了明确规范。对此，我们不妨视其为推进政务公开的“硬件指标体系”。如今，在框架搭建起来之后，同样需要一套涉及如何运作管理的“软件指标体系”。既然时不时有政务官微的管理者“走神”，不知道该如何好好说话，就不妨从上而下建制度，明规范，立规矩，倒逼形成自觉意识。