双11已经迈入了第9个年头,每一年,我们都会在攀升的交易额背后发现,新的科技力量在改造、重塑商业生态,数以万计的程序员、工程师、产品经理在用各种新技术托举着消费者的狂欢。而在今年,对线上、线下的商业影响最深刻的,无疑是人工智能。

人工智能与双11的“共振”,带来的是全社会的协同和变革。

“无人服务”改变消费体验

线上业务量增长超过30%,但客服人员数量和投入都没有增加。这一切是怎么做到的?国内服装品牌森马的答案是三个字:“森小蜜”。

今年6月,森马天猫旗舰店启用了客服机器人“森小蜜”。这款由阿里巴巴集团为网络商家开发的一键授权客服机器人,可以365天7*24小时不间断工作。

之前森马天猫旗舰店的人工客服每人每天的接待量大概为180位顾客,在“森小蜜”的帮助下,人工客服效能提升1倍,每天接待量可达350人以上,“森小蜜”还接管了夜晚的全部客服工作。

“森小蜜”售前问题解决率已达75%,不仅可以给顾客推荐尺码,查询物流,还能处理店内促销活动的解读、顾客退换货等问题。而人工客服的日常工作,则变成了检查“森小蜜”的回复是否正确,并将相应结果反馈给训练师团队。

像“森小蜜”这样的网点客服机器人有个统一的名字——“店小蜜”,它们在今年的双11中得以广泛应用。从双11预售开始,“店小蜜”单日对话量都在1000万次以上。

类似的“无人化服务”在今年双11并非个例。随着人工智能、物联网等新技术的发展,“无人化服务”从线上走到线下,无人车、无人仓等相继投入使用。

早在去年双11期间,京东无人车就配送了第一单快件,此后,专注于智慧物流技术研发与应用的京东X事业部又研发了多款无人配送小车。

目前,京东配送机器人已经开始在中国人民大学、清华大学、浙江大学等多所高等学府运营,为高校师生们送去在京东商城购买的各类商品。中国青年报·中青在线记者曾现场目睹了京东无人车的配送场景,这些由人工智能指挥的配送机器人具有自主规划路线、规避障碍的能力,可以在高校道路上自如穿梭。

事实上,无人车已经是几大平台共同发力的物流运输方向。此前,菜鸟网络研发的智能配送员“小G二代”、唯品会和上海交通大学共同研发的快递无人车也纷纷亮相。另外,京东也开始了中大型无人车的开发,无人机、无人仓库、无人配送站等一系列“无人服务”也在实现从1到100的跨越。

“饭碗”被抢后的新挑战和新机会

以人工智能为核心的“无人服务”正在全面落地,不仅带来消费、使用方式的变革,也给不少工作、职业的前景带来新的挑战和机会。

在今年双11前夕,阿里巴巴智能设计实验室推出了一位AI设计师“鲁班”。通过学习数百万张设计图像,“鲁班”可以根据网点运营者提供的产品元素智能生成Banner图(网站页面的横幅广告图片),每秒可生产8000张商品Banner图,可以帮助许多网店完成双11期间集中、大批量的设计任务。

在以往的网店运营中,美术设计特别费时费力?！奥嘲唷钡牟肪?、阿里巴巴智能设计实验室负责人乐乘表示,以“鲁班”研发前的2015年双11为例,几乎所有网店内的图片设计都由设计师负责,一个熟练的设计师一天大概可以设计50张Banner图,但这类设计师的人力成本也很高,因此很多中小网店商家根本请不起设计师。

“而且(以前)把图投上去效果怎么样也不能把握,只能靠人的经验去判断。”乐乘表示,通过“鲁班”的帮助,网店运营人员只需审核商品简介和相关的文案,图片就可以交给机器生成,并且根据用户画像,向不同消费者推送相应的图片,做到“千人千面”。

据介绍,“鲁班”的设计水平经过评估,已经达到阿里巴巴内部设计师P4~P5之间的水平,而“P5水平意味着高级外包(设计师)的水平”。

AI帮助企业做预判

今年双11筹备期间,还有人尝试通过人工智能和大数据分析,实现对未来之事的预测。

根据国家邮政管理局的预测,今年双11期间(11.11～11.16),全行业可能产生十亿左右的包裹?？焖僭龀?、大量堆积的快递包裹怎么更快到达消费者手里?人工智能已经在帮快递企业预判物流情势,以躲避拥堵。

一般来说,每个城市的销售情况各不相同,又涉及各个商家不同的促销方式等,往年双11期间很多消费者的快件都会扎堆出现在快递仓库。今年双11前夕,菜鸟网络通过人工智能系统分析海量历史数据,提前预判爆品,并对爆品在不同城市的销量做出预测,从而提前将爆款商品调配到二线城市的前置仓库,让商品主动走近消费者。

“譬如说今年宝洁、全棉时代等商家就是通过菜鸟的人工智能技术,将爆款商品提前布置在前置仓?！辈四裢缛斯ぶ悄懿扛涸鹑诵煊运怠?/p>

此外,今年双11期间,菜鸟网络还通过人工智能系统实时计算全网发货量,根据快递公司的作业能力,预测可能会产生的拥堵线路。

“譬如说某一个时刻,全网可能有几千万单甚至上亿万单要被发出去,我们会立即根据快递公司的作业能力,实时计算出包裹在哪个转运、分拨中心甚至网点,同时判断出在这个时刻有多少包裹会经过,快递公司是否有能力处理?！毙煊员硎?今年双11期间人工智能的应用让商家和快递公司有了更科学的预判,也在更大程度上使“人未下单,货物先行”的理想照进现实。(记者 王林)