中消协通过顺丰、EMS、申通、圆通等10家快递公司寄递了1300份快递件,从收件、派件、网点服务三个方面进行暗访调查发现快递行业依然存在“暴力分拣”、开箱验视率过低、出具发票难等问题;而智能快递柜等新事物的出现,既带来了便利,也衍生出一些新问题。

快递公司网点物品搬运操作的整体情况。图片来源:中国消费者协会供图

快递网点服务差

半数网点仍存在“暴力分拣”

据中消协8日发布的《快递服务体验式调查报告》显示,此次体验式调查针对10家快递公司的170家派件网点进行了暗访。从网点环境、货品堆放、货品搬运和网点人员行为表现4方面对网点服务情况进行了调查。

谈及快递网点的货品堆放,中消协商品服务监督部主任皮小林说,“近半网点存在‘暴力分拣’情况”,只有26.8%的派件网点,其进行搬运操作的人员配备了手套,对物品抛扔脚踢(50.0%)和从高处直接将货品扔到地面上(38.0%)的现象仍较多存在。其中,顺丰网点的物品操作综合评分达到了良好的水平,宅急送、德邦处于中等水平,而圆通、韵达则未能达到“及格线”。

2016年7月,南京一名快递员在高温天气送货。中新社记者 泱波 摄

快递柜带来“新困扰”

延迟收件、丢失损害谁应担责?

在中消协展示的一个典型案例中,坐标成都的李先生于快件投递数日后才拿到手,原本让取件更加便捷、安全的快递柜无奈“躺枪”。录音中,李先生说,“快件到了,却没接到快递员的电话,无意间翻看微信,才发现收到过来自智能快递柜的取件码”。

随着智能快递柜进入越来越多的社区,这种情况并非个例。

家住北京朝阳区的柳南告诉中新网记者,有了快递柜,寄到家里的快件,快递员都不打电话通知了,直接放到小区里的丰巢或者e栈,“手机能收到取件码,虽能免去上班时间总接到快递员电话的不便,但也会担心错过短信?！?/p>

安全、便捷、高效是智能快递柜带给我们的改变,但快件被直接放入柜中,从侧面也验证了“开箱验视”环节的严重缺失,其中利弊如何平衡?

“这确实是个新情况,亟待被纳入行业规范的考量和研究中?！敝邢唐贩窦喽讲扛敝魅卫铄诮邮苤行峦钦卟煞檬彼?比如快件在放入快递柜后出现丢失、损毁,责任该由谁负担?如果快递柜的寄存服务开始收费,那消费者的权益就该得到有效保障,快递寄存服务提供商又该承担哪些责任?

不提供发票的各种理由。图片来源:中国消费者协会供图

发票主动出具率低

仅三成多能现场开具发票

“没有发票”、“没带发票,下次再说吧”、“累积够一定金额,才能提供发票”、“开发票,要额外付钱”……面对消费者现场开具发票的要求,近七成快递员都无法满足,并给出了上述理由。

“几乎没有快递员主动提供发票。”中消协商品服务监督部主任皮小林介绍称,经体验员主动索要,能现场提供的比例仅为33.9%;2.6%为事后寄送;个别(0.3%)提供的是非本公司发票。收费较高的EMS、顺丰快递,发票出具率也相对较高。

资料图:长春市一家快递公司中转站的工作人员正在忙碌。张瑶 摄

“开箱验货”被忽视

仅8%的快递员会提醒消费者

相比发件时的物品检验,收件环节中,消费者应该进行的开箱验货、审核签字、处理个人信息等操作,更容易被忽略。

报告称,收件过程中,仅有35.9%的快递员会要求收件人签字,而提醒收件人开箱验货的快递员就更少,仅为8.3%。各快递公司中,顺丰和EMS的收件人签字率是最高的,略高于半数(51.5%);顺丰快递员提醒收件人开箱验货的比例也最高,但也不超过20%。

作为基本的派送前提,在身份核对方面,81.8%的快递员会对收件者的身份地址等进行简单核对,主要是询问姓名、核对收件人电话、以及地址等;但不会以要求收件方出示身份证件等形式进行严格的身份比对。

让网购族可以“舒口气”的是,快递速度还是很有保障的。此次调查成功收取了1297件快件,递送平均用时2.2天。其中,同城快递平均用时1.0天;异地投递平均用时3.4天。(种卿)