美联航对待乘客之所以如此傲慢,一个重要原因是在业绩压力下,航空公司通过降低服务水准来节省成本。

最近,美联航终于在一件事上,让人们达成一个基本共识:美联航对待自己的乘客像恶棍一样野蛮。其对待乘客的傲慢,也是引发无数吐槽。

相信不少读者已经看过,一位满脸血迹的亚裔乘客,被强拉下美联航一架航班的视频。而此乘客被施暴的原因,仅因为他拒绝“自愿”把座位让给美联航的雇员。

美联航首席执行官穆尼奥斯在最早的声明中,称事件“令人心烦意乱”,原因是“不得不重新调整乘客”,对员工处理方式予以辩护。但后来穆尼奥斯改变口径,向受害乘客表示道歉,称“没人该受到如此虐待”。他表示,美联航对这一事件“负全部责任”,要对此事进行彻查,并在4月30日前公布调查结果。

穆尼奥斯的改口,是由于舆论和市场的压力。

视频爆出后,美联航股票大跌,近十三亿美元市值在几天内蒸发。更不用说,全球消费者在社交媒体上纷纷宣布抵制美联航,不少人在社交媒体上转发各种取消航班订单、剪碎美联航信用卡的图片。一些乘客吐槽自己以前乘坐美联航的糟糕经历,包括美联航处理问题的傲慢态度。

此事令很多人感到困惑的是,在市场经济和法治都比较发达的美国,何以出了美联航这样一家傲慢的公司?盈利压力大,通过降低服务水准来节省成本,是很重要一个因素。

近几年,美国航空公司经营压力越来越大。美联航在其报告中称,其2016年的经营性收入为365.6亿美元,比2015年减少了3.4%。2015年的净利润为73.4亿美元,而2016年却减少到22.6亿美元,减少幅度达69%。

在航空公司价格战中,为了盈利,只有加多位子,空间缩小,减少很多附加服务,像超额售票这些情况也比较普遍。如此境遇下,整个企业心理就不是以消费者满意为主,而是以增加销售量、减少成本为出发点。比如像精神航空这种服务很差,但却超级廉价的航空公司,对美联航就很有威胁。

经营压力是事实,美联航自身管理上也存在严重问题。管理人员急于解决问题,平息事态,缺乏对乘客权利的尊重和感受的认知。

除此之外,“9·11事件”后,出于对航空安全的担心,美国航空管制增加,对乘客的约束也越来越多,航空公司针对乘客的强制力加强;而乘客也为了安全,不得不让渡一些权利。这也是美联航觉得自己可以“为所欲为”的一个原因。

选择强硬而非协商,美联航的形象已在公众眼中毁于一旦,要修复谈何容易。美联航的傲慢,正在把自己带进深渊。

□萨宾(旅美自由撰稿人)