昨天，广州市食品药品监督管理局与国家总局同步举办“12331，守护食品药品安全”主题宣传活动。据了解，近年来有关食品药品的投诉不少是通过电话或网络联系邮购的，在办理过程中无法核实相关产品的生产流通渠道，难以查处。如何避开陷阱、如何有效保留证据以备查询甚至在必要时进行投诉举报维权？

记者从广州市食药监局了解到，目前12331热线与12345政府服务热线并号运行，人工时段的接通率平均可达95%以上，投诉举报的受理渠道是畅通的。

对于公众咨询，12331会即时答复；对投诉举报，按照《食品药品投诉举报管理办法》规定，投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。

案例：误信广告买到假药

张先生在微信朋友圈中看到一条附有药品奇特疗效及减肥效果照片的消息，出于好奇心抱着试试看的心理，他和商家以微信聊天的形式进行沟通，商家承诺假一赔十，无效全额退款。

他于是购买了3个疗程的产品，并全额付款。拆开来自北京的邮寄包裹，发现包装粗糙，无批准文号。在服用产品后出现腹泻、呕吐等症状。他立刻通过微信及所留联系方式进行沟通，要求退款，对方迟迟不予正面答复。最后直接将张先生“拉黑”。

在好友提醒下，张先生拨打了“12331”投诉举报热线。经食药监管部门核查，他所购药品是假药，由于非正式渠道购买，无法核实相关产品的生产流通渠道，给查处带来很大难度。

三招避开网购陷阱 提高投诉成功率

随着社交软件尤其是移动社交软件（微信、QQ、微博等）的兴起，网购已经成为一种习惯，而通过其销售食品药品的投诉举报也明显增多了，其中较为突出的问题包括：无相关资质、非法销售食品药品；销售不合格或假冒食品药品，如三无食品、减肥产品等；另外还存在虚假宣传现象，各类“灵丹妙药”在微博、“朋友圈”中流传。但社交软件不属于“网络交易平台”，监管部门存在调查取证难，办理难度大等困难。

为此，食药监部门特别提醒，通过互联网特别是网络社交平台（电子邮件、微博、微信、QQ空间、海外代购等）这种未经监管部门许可的非正规渠道购买实施批准文号管理的药品、保健食品、特殊用途化妆品、医疗器械，存在严重的安全隐患。如何避开陷阱、如何有效保留证据以备查询甚至在必要时进行投诉举报维权？下面这几招记住了：

1．不轻信社交网络宣传、销售食品药品的相关内容。

2．通过正规渠道购买食品药品相关产品。购买时注意保留消费证据（如聊天记录、卖家信息、消费凭证等），以便维权。

3. 投诉举报前要有明确的投诉举报对象及违法行为，且被投诉举报的对象或违法行为在本投诉举报机构所属的行政区域内。向监管部门提供尽可能多的信息和证据，包括：投诉举报对象的名称、地址等信息、相关线索、证据材料、违法行为等。（记者翁淑贤 通讯员郭辉山、黄良辉）