家住渝北新牌坊的赵先生,两个多月前叫了一次网约车。司机接错人,让乘客取消订单。乘客拒绝取消,并投诉了司机。20天过后,订单却起步计价,66天后“行程”结束,账单被发到他的手机上:3.1公里的行程,开了1598小时13分钟,要价40838.66元。经反映,易到愿取消订单退回费用,赵先生希望得到合理说法。(2月9日《重庆晨报》)

很显然,这是超出正常水平的车费,令人为之咂舌,称其为天价并不为过。而且,天价网约车费并非孤例,各地均有过类似案例曝光,价格则从数百元到数千元、数万元不等,都比标准车费高出太多,不仅令人质疑,天价网约车费频频发生,每家网约车平台都被牵涉进来,究竟是怎么回事?

网约车是依靠打车软件自动统计里程、计费、结算,每个流程环节都被记录保存下来,一旦发生错误,就可以查阅相关数据,找到问题所在,维权和纠错都相对简单。而从所曝光的天价网约车费案例来看,既有司机故意利用软件漏洞刷单,也有软件计费错误、导航里程偏差等原因,可见打车软件本身存在漏洞,才发生人为或软件诱发的天价计费。

而不管是何种原因造成的天价网约车费,乘客都是无辜的,其依规使用打车软件,就应该享受到相应服务,网约车平台则应确保车费准确无误,避免乘客利益蒙受不白损失。天价网约车费对网约车平台来讲,乃是负面信息,如果处理不当,会折损平台的商业信用,令用户怀疑平台的可靠性和服务质量。

因此,在乘客发现车费不合理,对天价车费进行投诉时,网约车平台应及时查找问题所在,并积极主动向乘客反馈信息,尽快退还不合理收费,并要给乘客相应补偿,以弥补乘客的经济损失和精神损失。

对于部分司机钻漏洞刷单,网约车平台要秉持零容忍的态度,发现后就立刻查封,并将其列入“黑名单”,向全行业通报,以杀鸡儆猴,避免其他司机效仿,行为严重者应递交给司法机构,令其付出法律代价。至于软件因素造成的天价费用,则属于平台可控范围,也能够及时纠错,要尽快排查软件问题,完善软件代码,防范软件因素侵害乘客利益。

网约车已经受到社会认可,政府亦承认其合法地位,各地均出台了网约车管理规定,虽然限制条件较多,但网约车的存在和发展既成事实,社会价值亦不可抹杀。网约车尚属于新生事物,出现各种问题并不奇怪,只要用心解决问题、真心对待客户,改进技术、改善服务,就能够获得市场的支持。