█快递公司和物业公司都属于服务行业,都是为了更好地服务消费者,不必等着法律法规倒逼改进服务,双方完全可以谈条件、定规矩,主动从消费者需求出发,升级服务质量,超越竞争对手

“双12”期间,我网购了几包火锅底料,迟迟不见快递上门,在网上查询,显示已经签收。打电话询问快递员,对方说:“白天敲你家门,没人,就给了物业,忘记发短信告诉你了?！卑业搅?去物业取一下也不费事,没什么损失,但心里总觉不踏实:一来,快递员把快递放在物业,既没征求我同意,也没及时通知,如果我一时忘记,物业会长期保存吗?二来,我没当面验收,如果快件损坏或丢失,快递和物业谁负责呢?

网购已成为很多人的习惯,快递公司业务近几年快速上涨,碰上“双11”“双12”等网购促销节,派单量更是骤增。但大多数人白天上班,家里没人,不方便收快件,快递员往往需要多次上门投递,工作量大、效率低。因此,一些快递公司“盯”上了物业,利用物业开展代收服务,但在操作中,仍有许多问题尚待解决。

比如,有的快件在投递过程中发生毁损,业主找快递公司,快递公司说物业代收时完好,把责任推给物业,却拿不出证据,物业也有苦衷;又如,有的物业只帮忙代收非贵重物品,并且只负责代收、不帮着验收,以免承担责任。我在小区门口碰到快递员时,也问了一下物业代收出问题怎么办,对方打保票说交给物业时肯定是完好的。如此,各说各话,真出了问题,肯定是“罗生门”,各方都认为责任不在自己。究其根源,还在于物业代收快递这事没规矩,权责不明。

在有些小区,物业代收快递后,要向业主额外收取每件1元左右的保管费,这也不合适。因为根据《合同法》,快递公司应将快件送至约定地点,如果收货地址具体到房间号,应送至家门口。寄件人或收件人已经向快递公司支付了费用,理应在约定地点收取快件?？斓菰比绻啻瓮兜莶怀晒?依据《邮政法》,应将快件退回寄件人。物业向收件人加收保管费,于法无据。

细节处最见高低。我的一位朋友,特别喜欢去某专卖店,原因是店员在小票上盖好章后会用面巾纸吸走多余的印泥,以防染色到其他地方。我的同窗好友多数都当了妈妈,大家聚会时总爱去同一家饭店,因为那里给小宝宝准备了婴儿座椅、防摔餐具、卡通图案的餐巾纸。这些贴心的服务细节增强了用户黏性?？斓莨居胛镆敌炭勾辗?也是一个双方提升服务品质、用细节增强黏性的抓手。

为了给物业代收快递立规矩,一些地方正尝试从立法层面明确。比如,新《江苏省邮政条例》规定了物业公司为业主代收快件的具体规范。其实,快递公司和物业公司都属于服务行业,其价值实现都是如何更好地服务消费者,不必等着法律法规倒逼改进服务,双方完全可以主动谈条件、定规矩,主动从消费者需求出发,研究业务流程,升级服务质量。只要多些用心服务,物业代收快递就可以实现三方共赢:快递公司可以部分让利于物业,提高投递效率;物业可以与快递公司形成商业合作,拓展代验货、代发快递等增值服务。这样一来,消费者会得到更多实惠和便利。

眼下,说起消费升级,很多人关注的是商品质量升级,其实,服务质量的升级空间也很大。有位同事就是因为小区物业服务不好,不惜换了住房。想必,如果哪家快递公司服务不好,也难留住消费者。越来越多的消费者愿意为更省心、更舒心、更贴心的服务埋单,唯有服务用心的企业,才能超越竞争对手,最终脱颖而出。

《 人民日报 》( 2016年12月30日 18 版)