一、 案例经过

今年1月8日上午，工行盐城分行接到盐都区公安局的电话，表示刚接到法院S院长的反映，称其在工行预约2016猴年纪念币时发现自己的身份证已被预约占用，坚称并非本人所为，疑似身份信息被他人“盗用”，要求核实并准备投诉工行。接到反映后，该行立即协调运管部现金中心查询核实并做好善后工作。中午时分，该中心负责人先是电话直接联系了尾号为7189的S院长手机，表明来意后请对方提供具体的身份证号码以便核查和答复。可在门户网站的预约页面“查询修改”功能中，根据身份证号码只能直接查出该笔预约交易的时间为1月6日11:06:03以及预约的网点名称，而手机号码等关键信息则一时难以查到。为彻底消除客户疑问，找出真正的预约人，该行一边向上级行相关部门求助，一边自行摸索其他办法。

当天下午，上级行的答复是暂时无法查出该预约手机号码，如需解决此疑问可能要等到兑换时再请网点协查并留意。倘若如此，不但不会消除客户疑问，还会增加额外的网点负担。功夫不负有心人，经一番摸索，该行现金中心负责人终于在网站预约“修改”功能中查到了该笔交易的预约手机号为189****1888。当详细而准确的预约信息反馈给客户后，S院长表示原来是其家人代办预约的，并对自己先前对工行的误解表示歉意，同时也对工行系统的全面强大及员工的及时答复表示赞赏。

二、 案例分析

按照2016年贺岁普通纪念币的对外公告，工行北京、江苏等八个省市承担预约发行工作，预约发行方式为客户在1月6日至15日第一批和1月16日至30日第二批预约期内，可通过网上和现场两种预约渠道办理，而网上预约时可登录该行官方网站、融e行、融e联、融e购和网上银行等多种渠道查看网点可预约数量并提交预约申请。再看具体操作流程，在网上预约填写个人信息时，需提供客户姓名、证件类型、证件号码及手机号码等四项内容，最后再输入一个四位的图形验证码即可。对重复预约的，该行是以身份证号码为唯一的查询比对条件，一旦出现重复预约则显示为“您已预约，不能重复”等信息，而对手机号码则未加任何控制。

本案例中，对于客户所反映的非本人预约问题，该行巧妙利用开发的网上预约系统中保存的记录，查出客户预约时预留的手机号码，及时反馈给客户核实核对，最终消除了客户误解，既证明了该行预约程序的功能强大，又及时地维护了该行的整体对外形象。

三、 案例启示

(一)客户?；じ鋈诵畔⒌囊馐对诓欢显銮?。随着人们自我防范意识的不断增强，大多数人都对?；ぷ约旱母鋈诵畔⒂兴鲜逗途酰硐衷诖蠹业奈ㄒ馐镀毡榻细?，许多人动辄投诉银行，有的还甚至诉诸法律。对此，我们必须保持清醒的头脑，充分尊重和理解客户的心理，积极采取必要的内外部控制措施，全方位、多渠道地强化个人信息的管理，不辜负客户对工行的信任，自觉履行好大行的责任和义务。

(二)客户信息的采集和管理工作必须加强。在日常工作中，我们应在注重客户信息收集整理的同时，提醒和教育广大员工自觉做好客户信息的保护工作，从每一步操作、每一句谈话、每一项业务等细微处入手，做到不谈及客户隐私、不泄露客户信息，不引用客户资料，对出卖客户信息并谋取私利的犯罪行为则坚决予以打击。唯有这样，全行上下才能思想高度统一，步调行动一致，客户才更会感到安全放心。

(三)系统安全设置及控制仍需完善和提高。本次贺岁普通纪念币的预约工作，在给该行带来营销机遇的同时，也带来了挑战，如配套服务及管理跟上，将进一步提升该行的声誉度和影响力；反之如服务不力且管理混乱，势必会造成负面影响甚至舆情风险。从切实保护客户信息的角度考虑，建议该行适当完善预约系统，即在网上预约信息修改时，应参照通行的隐私?；ぷ龇?，可屏蔽手机号码的其中四位。（王涛）