作为“地球上年度最大规模迁徙运动”的“承载者”,铁总的工作被寄予厚望,因此,方方面面的工作也容易受到指摘。就在前不久的“双十一”狂欢上,有人把淘宝系统和铁总的售票系统做起了对比,他们质问:为什么“双十一”几亿人同时登陆购物,系统没有卡顿和崩溃。12306系统实行春运分时段起售火车票,却仍然问题频出?可以想象,在即将到来的春运大考中,质疑声和指责声仍难以避免,面对这场大考,铁总的“功课”预习好了吗?

“凡事预则立,不预则废”。应对大考,铁总要预习的科目很多,12306网站售票系统当然是最重要的“功课”之一。售票系统怎样才能做到像淘宝后台那样运行顺畅,让老百姓有好的购票体验?做好一个售票系统,关系到千万老百姓的回家大事。除了系统本身的改进之外,铁总恐怕还得做好信息服务,合理解释老百姓的关切,用开诚布公的态度回应老百姓的关切,做到公开透明。

而最需要强化的功课,恐怕是铁路系统200多万职工的服务意识问题。铁总曾经被称为“铁老大”,这是人们对铁路系统“运输主力军”地位的肯定,但也暗含着部分旅客对“脸难看、事难办”那种高高在上姿态的愤怒或无奈。在老百姓权利意识高涨和服务需求高涨的今天,对于铁总的这种看法在短期内不会消失,而改善服务态度是最好的回应。

服务态度的转变不仅在于工作效率和服务流程的改进,更重要的是服务观念的强化。当职工的思想观念上打上了“旅客至上”的烙印,包括售票系统在内的各项软硬件服务才会有持续改进的源动力。近年来,铁路系统在服务旅客方面也做了不少努力,暖人心的好人好事媒体也报道过,但有时候,一个负面事件可能让前面的所有努力付之东流。

如今,考试的铃声即将敲响,作为铁总,需要全身心地做好各项准备工作,尽最大努力提高服务质量,在春运“大考”中取得好成绩。