新华社北京１０月２日电（记者徐博）中国市场学会服务质量专业委员会于２０１５年１月至８月暗访了京津冀环渤海地区共２１个市、区、县，与百姓生产生活关系密切的３１７个政府部门的为民服务电话，结果显示平均合格率仅为３６．９％。

　　中国市场学会服务质量专业委员会有关负责任人指出，该委员会组织专家以“百姓方便”为原则，制定“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情、是否使用文明用语”等五条标准。

　　暗访人员以普通百姓的身份，以查１１４、互联网、黄页获取电话号码的“习惯”，进行电话暗访。通过暗访发现，政府部门电话服务存在的主要问题是，多数公务员和所属单位工作人员，不能用便捷的电话方式很好地为百姓服务，存在“便民电话不便民、热线成冷线”的老大难问题。

　　其中，山东省济宁市、济南市、商河县、济南市历下区、青岛市、烟台市，平均合格率４１．９％，平均５６．５分；北京市海淀区、平谷区、朝阳区，平均合格率３８％，平均５２．５分。

　　河北省石家庄市、石家庄市新华区、唐山市、保定市、秦皇岛市，平均合格率３４．７％，平均５１．４分；天津市北辰区、和平区、滨海新区，平均合格率３３．４％，平均４１．７分；辽宁省沈阳市皇姑区、海城市、大连市、沈阳市，平均合格率３３．３％，平均４５．４分。

　　具体存在的问题有：一是“热线”电话和“便民”电话服务质量差距太大，前者比较规范化、标准化；二是无效电话不及时清理；三是业务不熟，回答问题不全面不负责，答案多是“应该是吧”；四是首问负责不落实；五是便民电话长时间无人接听；六是服务不规范，不报工号或姓氏；七是不按作息时间工作，一些电话未到下班时间就无人接听了。（完）