新华社北京７月１１日电题：冷思考：“雷人买家秀”“冰激凌流泪”背后的网购痛点

　　新华社记者王宇、于佳欣、于文静

　　因大小不合、风格跑偏、宣传走样等问题，不少消费者网购中常常遭遇“名实不符”的苦恼，一些消费者秀出的试衣图片更是被网友戏谑为“雷人买家秀”，发出“是否是同行派来”的感慨。

　　用更少的时间，花更少的钱，有时未必一定能获得性价比更高的产品和服务……互联网消费火爆背后也有网购痛点。

　　“确实有时会遇到所收货品与卖家宣传不符的情况，以及不靠谱的信用等级和网上评价，虽然能做到无理由退换货，但还是让人很不舒服。”面对这一话题，北京的“９０后”女孩贾海澜有点无奈。

　　“雷人买家秀”的背后，表面上反映的是网络消费体验失真、用户消费跑偏的问题，实则是网购诚信建设的这一关键问题。

　　尽管网购如火如荼，但近年来网络消费已成为消费者投诉的重灾区之一。今年端午节期间，上海市工商局１２３１５中心共受理消费者投诉举报３９７件，从投诉涉及的销售方式看，网络销售类诉求达１６７件，网上经营者未及时履约、售后服务延滞、网购产品质量瑕疵等诉求问题较突出。

　　“实体店看得见、摸得着，买之前可以试吃试穿。相比之下，网络消费有着先天不足的弱点。”商务部研究院消费经济研究部副主任赵萍认为，相对于实体店购物，线上购物相对便捷，但是消费者无法在付款前获得试用商品的感受，容易造成误判，影响体验。

　　更有甚者，把网络当做了贩假的平台。“中粮我买网”在线营销部总监尚炎告诉记者，目前一些电商平台并不入库检查产品资质，部分知假卖假的不法商户借此在网络上销售“三无”商品。同时由于目前的法律法规对网站和电商之间的连带责任尚无清晰界定，加大了网络售假的可能。

　　专家指出，尽管电商平台通过开展商家评级、用户评论等方式构建了诚信体系，一定程度上弥补了“消费跑偏”问题，但网购行为的特点决定了“真实度”是网购消费自诞生之日起就存在着的软肋，这一方面需要加强对电商的监管、完善行业自律，另一方面应加快实现线上线下的融合，以及网店和实体店的对接，弥补用户体验失真难题。

　　如果说“雷人买家秀”暴露出的是网购的诚信话题，“冰激凌流泪”现象则折射出互联网消费中的“最后一公里”难题。

　　北京的丁先生前几天在某网络书店下单，给自己和山东省临沂市临沭县的朋友各网购了几本书。丁先生两天内就收到了货，而朋友对已经在路上漂了８天的书依然望眼欲穿。“北上广的网购物流还是很方便的，但是中小城市快递常常是‘慢递’，堵在了‘最后一公里’。”丁先生感慨。

　　目前，从地区来说，我国中小城市和广袤农村仍是电商物流的突出短板；从网购品种来说，由于缺乏冷链物流能力，生鲜农产品的电商物流还是软肋。快递到家的海鲜不鲜、果蔬不清爽、冰激凌“流泪”等现象，时有发生。

　　任由冰激凌“流泪”，最后的结果可能是电商流泪。由于“最后一公里”是整个物流环节的末端环节，也是惟一一个直接和消费者面对面接触的环节，客户满意度很大程度上取决于这一环节的质量效率，因此，送达是否及时、产品是否完好，客户体验是否满意，都有赖于“最后一公里”的解决。

　　专家认为，要想释放中小城市消费潜力，撬动农村大市场，提升大城市网购体验，必须加快解决电商物流“最后一公里”难题，完善社会物流体系、提升配送能力和质量、加快冷链物流建设等，提高消费者满意度，杜绝快递变“慢递”，让冰激凌不再“流泪”，让互联网消费走得更远、更顺畅。（完）